Atención al cliente Ecommerce: El objetivo es vender

0
974

En un entorno en el cual las conversiones están a la baja y el coste del tráfico (pagado y no pagado) está al alza, la Atención al cliente Ecommerce es una de las palancas fundamentales a la hora de llegar al Ecommerce rentable, evitando así que la partida de costes del presupuesto Ecommerce nos lleve a un negocio inviable. Hemos diseñado nuestros objetivos para alcanzar la rentabilidad y uno de los fundamentales es el % de la venta proveniente de los diferentes canales de Atención al cliente.

Más allá de la simple resolución de problemas básicos, estamos hablando de la concepción de Atención al Cliente como herramienta fundamental de venta. Por esto creemos que una parte importante de nuestro presupuesto de Ecommerce debería emplearse en este punto.

Atención al cliente Ecommerce: 10 premisas (11) de Ecommerce atención al cliente que reflejan nuestro sistema de trabajo.

Si tu venta se encuentra por debajo de tus expectativas, párate un momento a pensar si estás empleando suficientes esfuerzos en la Atención al Cliente que estás ofreciendo. Si tienes claro que no es así, dedica el tiempo necesario para potenciarlo. A continuación te damos algunas claves al respecto.

1. El cometido principal del equipo de Atención al Cliente es generar y cuidar la Satisfacción de los Clientes. Superar sus expectativas marcará la diferencia. Da siempre al cliente más de lo que espera. He aquí la primera gran clave para aumentar las ventas. Sigue leyendo.

¿Sabes...

cuánto gana 
un ecommerce 
manager?

Descubre cuáles son sus funciones,
cuánto cobra y otros datos sobre este
profesional de la venta online.

Déjanos tu e-mail y te enviamos

nuestro e-book sobre el tema 

2. La Satisfacción del Cliente se traducirá en Recurrencia (cliente que repite), y podemos usar esa Recurrencia para traducirla a medio/largo plazo en Fidelización. La Fidelización de nuestros clientes aportará Rentabilidad futura y sostenible al Ecommerce. 

3. La Recurrencia en cada uno de nuestros clientes depende en gran medida de los siguientes factores:
Fórmula Infalible:  Satisfacción del cliente = Trato Recibido + Tiempos de gestión + Experiencia Unboxing de Producto. Consigue que tu equipo interiorice esta fórmula y sepa actuar en consecuencia llevando a cabo las acciones necesarias para que se cumpla. El Ecommerce venderá y fidelizará más rápido.

4. Sin un servicio de Atención al Cliente optimizado y de calidad, literalmente renunciamos a un gran % de la venta presente y futura.

5. La venta adicional generada debería ser capaz de pagar el salario del equipo de Atención al Cliente.

6. A problemas, soluciones rápidas. Sin duda la mejor forma de sorprender a un cliente y generar satisfacción en él.

7. El equipo debe conocer y entender el proceso de experiencia de compra del cliente. De esta forma podrán detectar puntos críticos en los que actuar para generar Ventas y/o Satisfacción de Cliente (Oportunidades Pre, Durante y Post venta). Esta labor específica optimizará notablemente los resultados de nuestro servicio de Atención al Cliente.

8. Fortalece los tiempos de trabajo del equipo y los esfuerzos en personal durante los períodos fundamentales para la venta. Durante campañas tan vitales como Black Friday, Rebajas o Navidades, fortalecer el servicio ofrecido ampliando el horario o el personal, puede traducirse en picos de altísima rentabilidad con vistas a los objetivos anuales.

9. El rendimiento del equipo de Atención al Cliente será mayor si establecemos unos objetivos de venta, conectados a su vez con un sistema de remuneración variable. Fomentarás relación de respeto mutuo, y su motivación y rendimiento se verán intactos o incluso reforzados.

10. Dotar al equipo de las mejores herramientas posibles para optimizar la conversión del Ecommerce. El chat en directo Oct8ne puede ser una de ellas, podemos garantizar por experiencia propia que es altamente rentable a nivel coste vs ventas generadas.

11. El equipo de Atención al Cliente debe ser partícipe directo en la elaboración del calendario promocional del Ecommerce.

Atención al cliente Ecommerce: Informaciones para profundizar

Atención al cliente Ecommerce: Podcast con Pisamonas + Muroexe + Comefruta.

Os dejamos el contenido completo del Podcast realizado con el equipo de En-Digital mediante el cual hemos profundizado en el tema de la atención al cliente con auténticos campeones de Ecommerce. Además este ha sido el primer Podcast de la historia con público en directo gracias a Kschool.  Ver podcast completo… 

INDICE DEL EPISODIO
      • 9:50: Presentación de la temática del día, los participantes del programa actual, así como agradecimientos a K School y eCommerce Rentable por la ayuda con este programa.
      • 13:00: Presentación de David Morán, ECommerce Manager de Muroexe.
      • 15:00: Presentación de Enrique Bretos, CEO de Pisamonas.
      • 18:30: Presentación de José Luis Montesino, CEO de Comefruta
      • 20:00: Presentación de Jorge González Marcos (fundador de Ecommerce Rentable) y moderador de la mesa redonda de este programa.
      • 22:00: ¿Qué consideráis que es atención al cliente en cada uno de los negocios? ¿Está para vender o solo para fidelizar? También vemos cómo se organizan los equipos de atención al cliente en los 3 negocios que forman parte de la mesa redonda, objetivos asociados en los departamentos de atención al cliente, métricas y KPIs relacionadas con la atención al cliente, equipos internos y externos, etc.
      • 33:00: ¿Cómo se gestionan los clientes VIP en los departamentos de atención al cliente? ¿Van todos los clientes por los mismos canales o existen diferencias entre un nuevo cliente o un cliente VIP?
      • 38:15: Detrás de cualquier cliente podemos tener un hater o un lover, y en un momento en el que cualquier persona puede ser un micro-influencer gracias a las redes sociales, debemos tener en cuenta estos aspectos para definir nuestras políticas de atención al cliente. ¿Cómo se tiene esto en cuenta en las distintas estrategias de atención al cliente?
      • 44:00: David Morán de Muroexe nos cuenta unos cuantos insights sobre sus experiencias internalizando hacia el mercado Alemán.
      • 46:00: Pasamos a hablar sobre herramientas útiles para la atención al cliente como las herramientas para captura de opiniones de clientes como pueda ser Opiniones Verificadas, herramientas para atención al cliente visual como es Oct8nereseñas de Google para tiendas físicas, herramientas para gestión de contenidos generados por los usuarios en formato visual como es PhotoSlurp. También hablamos de estrategias para animar a los usuarios a que compartan sus reviews, valoraciones, compartan en redes sociales…
      • 58:00: Hablamos de Chatbots e interfaces conversacionales en temas de atención al cliente y venta. Vemos tanto el estado actual como las tendencias de futuro.
      • 1:00:00: La evolución de los asistentes de voz más allá de la atención al cliente. Cómo todo esto va a afectar a nuestros procesos de ATC (automatización del primer contacto).
      • 1:02:00: Hablamos de Oct8ne como herramienta de atención visual al cliente, con co-visor, etc. Una buena herramienta (recomendada por nosotros también) para atención al cliente
      • 1:05:30: Hablamos sobre atención al cliente en entornos B2B gracias a la participación de Alfonso Díaz, Director de Atención al Cliente y Soporte en Doofinder
      • 1:09:50: Pregunta del público a Pisamonas: ¿Cómo ha sido la evolución desde una empresa familiar hasta ser una empresa consolidada y cuáles han sido los retos durante esta fase de crecimiento y los cambios que se han tenido que producir en el transcurso?
      • 1:12:00: Hablamos con el equipo de Cartyzen acerca de cómo tratan de vender a través de canales sociales y los posibles usos de Whatsapp y Facebook Messenger en procesos de atención al cliente.
      • 1:15:00: Enrique Bretos de Pisamonas profundiza acerca de cómo las búsquedas por voz pueden revolucionar totalmente la forma en la que hacemos posicionamiento online de nuestra marca, tienda o productos.
      • 1:17:00: Uno de nuestros asistentes, Felipe Naga, nos pregunta acerca de si es más o menos rentable el canal del teléfono vs. el canal del chat. Nuestros ponentes nos cuentan lo esclavo que es el chat, algunas malas experiencias y el retorno que se le puede sacar.
      • 1:22:00: Sale “el tema” de vender en Amazon y lo complicado que se va a poner la venta en Amazon en el corto/medio plazo. También hablamos de los retos de la logística y cómo impacta en la Atención al Cliente

Atención al cliente Ecommerce: Ecommerces campeones

En base a nuestra experiencia el siguiente proyecto sería nuestro campeón de atención al cliente y para muestra un botón.

      • La importancia de la fidelización: Creemos firmemente en los productos que vendemos y siempre intentamos buscar soluciones a los problemas que puedan surgir, pero en caso de que el cliente no se quede satisfecho, generalmente cambiamos el producto a pesar de que esté utilizado. Tenemos claro que un cliente vale más que el coste del producto que nos va a devolver, sobre todo si son clientes habituales.
      • El cliente si tiene siempre la razón o al menos se le da y … pasamos a otra cosa: En ocasiones detectamos que algún cliente abusa un poco de nuestra buena fe a la hora de solucionar problemas. Por suerte son casos contados y en esta ocasión preferimos darle la razón a que se vaya insatisfecho, no vale la pena perder el tiempo con alguien que sabes que se va a salir con la suya.

https://ecommercerentable.es/%EF%BB%BF-casos-exito-ecommerce-ecommerce-nicho-especializado-vender-on-line-utensilios-una-cocina-tradicional/

Dejar respuesta

Please enter your comment!
Please enter your name here

Este sitio usa Akismet para reducir el spam. Aprende cómo se procesan los datos de tus comentarios.