Atención al cliente Ecommerce: El objetivo es vender

En un entorno en el cual las conversiones están a la baja y el coste del tráfico (pagado y no pagado) está al alza, la Atención al cliente Ecommerce es una de las palancas fundamentales a la hora de llegar al Ecommerce rentable, evitando así que la partida de costes del presupuesto Ecommerce nos lleve a un negocio inviable. Hemos diseñado nuestros objetivos para alcanzar la rentabilidad y uno de los fundamentales es el % de la venta proveniente de los diferentes canales de Atención al cliente.

Más allá de la simple resolución de problemas básicos, estamos hablando de la concepción de Atención al Cliente como herramienta fundamental de venta. Por esto creemos que una parte importante de nuestro presupuesto de Ecommerce debería emplearse en este punto.

Atención al cliente Ecommerce: 10 premisas (11) de Ecommerce atención al cliente que reflejan nuestro sistema de trabajo.

Si tu venta se encuentra por debajo de tus expectativas, párate un momento a pensar si estás empleando suficientes esfuerzos en la Atención al Cliente que estás ofreciendo. Si tienes claro que no es así, dedica el tiempo necesario para potenciarlo. A continuación te damos algunas claves al respecto.

1. El cometido principal del equipo de Atención al Cliente es generar y cuidar la Satisfacción de los Clientes. Superar sus expectativas marcará la diferencia. Da siempre al cliente más de lo que espera. He aquí la primera gran clave para aumentar las ventas. Sigue leyendo.

2. La Satisfacción del Cliente se traducirá en Recurrencia (cliente que repite), y podemos usar esa Recurrencia para traducirla a medio/largo plazo en Fidelización. La Fidelización de nuestros clientes aportará Rentabilidad futura y sostenible al Ecommerce. 

3. La Recurrencia en cada uno de nuestros clientes depende en gran medida de los siguientes factores:
Fórmula Infalible:  Satisfacción del cliente = Trato Recibido + Tiempos de gestión + Experiencia Unboxing de Producto. Consigue que tu equipo interiorice esta fórmula y sepa actuar en consecuencia llevando a cabo las acciones necesarias para que se cumpla. El Ecommerce venderá y fidelizará más rápido.

4. Sin un servicio de Atención al Cliente optimizado y de calidad, literalmente renunciamos a un gran % de la venta presente y futura.

5. La venta adicional generada debería ser capaz de pagar el salario del equipo de Atención al Cliente.

6. A problemas, soluciones rápidas. Sin duda la mejor forma de sorprender a un cliente y generar satisfacción en él.

7. El equipo debe conocer y entender el proceso de experiencia de compra del cliente. De esta forma podrán detectar puntos críticos en los que actuar para generar Ventas y/o Satisfacción de Cliente (Oportunidades Pre, Durante y Post venta). Esta labor específica optimizará notablemente los resultados de nuestro servicio de Atención al Cliente.

8. Fortalece los tiempos de trabajo del equipo y los esfuerzos en personal durante los períodos fundamentales para la venta. Durante campañas tan vitales como Black Friday, Rebajas o Navidades, fortalecer el servicio ofrecido ampliando el horario o el personal, puede traducirse en picos de altísima rentabilidad con vistas a los objetivos anuales.

9. El rendimiento del equipo de Atención al Cliente será mayor si establecemos unos objetivos de venta, conectados a su vez con un sistema de remuneración variable. Fomentarás relación de respeto mutuo, y su motivación y rendimiento se verán intactos o incluso reforzados.

10. Dotar al equipo de las mejores herramientas posibles para optimizar la conversión del Ecommerce. El chat en directo Oct8ne puede ser una de ellas, podemos garantizar por experiencia propia que es altamente rentable a nivel coste vs ventas generadas.

11. El equipo de Atención al Cliente debe ser partícipe directo en la elaboración del calendario promocional del Ecommerce.

Atención al cliente Ecommerce: Informaciones para profundizar

1. 1. • Benchmark de prácticas Ecommerces con todo lo que están haciendo los diferentes ecommerces . 
      • Selección de artículos de Braisins relacionados con atención al cliente – https://www.brainsins.com/es/blog/tag/atencion-al-cliente

Atención al cliente Ecommerce: Podcast con Pisamonas + Muroexe + Comefruta.

Os dejamos el contenido completo del Podcast realizado con el equipo de En-Digital mediante el cual hemos profundizado en el tema de la atención al cliente con auténticos campeones de Ecommerce. Además este ha sido el primer Podcast de la historia con público en directo gracias a Kschool.  Ver podcast completo… 

INDICE DEL EPISODIO

1. 1. • 9:50: Presentación de la temática del día, los participantes del programa actual, así como agradecimientos a K School y eCommerce Rentable por la ayuda con este programa.
      • 13:00: Presentación de David Morán, ECommerce Manager de Muroexe.
      • 15:00: Presentación de Enrique Bretos, CEO de Pisamonas.
      • 18:30: Presentación de José Luis Montesino, CEO de Comefruta
      • 20:00: Presentación de Jorge González Marcos (fundador de Ecommerce Rentable) y moderador de la mesa redonda de este programa.
      • 22:00: ¿Qué consideráis que es atención al cliente en cada uno de los negocios? ¿Está para vender o solo para fidelizar? También vemos cómo se organizan los equipos de atención al cliente en los 3 negocios que forman parte de la mesa redonda, objetivos asociados en los departamentos de atención al cliente, métricas y KPIs relacionadas con la atención al cliente, equipos internos y externos, etc.
      • 33:00: ¿Cómo se gestionan los clientes VIP en los departamentos de atención al cliente? ¿Van todos los clientes por los mismos canales o existen diferencias entre un nuevo cliente o un cliente VIP?
      • 38:15: Detrás de cualquier cliente podemos tener un hater o un lover, y en un momento en el que cualquier persona puede ser un micro-influencer gracias a las redes sociales, debemos tener en cuenta estos aspectos para definir nuestras políticas de atención al cliente. ¿Cómo se tiene esto en cuenta en las distintas estrategias de atención al cliente?
      • 44:00: David Morán de Muroexe nos cuenta unos cuantos insights sobre sus experiencias internalizando hacia el mercado Alemán.
      • 46:00: Pasamos a hablar sobre herramientas útiles para la atención al cliente como las herramientas para captura de opiniones de clientes como pueda ser Opiniones Verificadas, herramientas para atención al cliente visual como es Oct8ne, reseñas de Google para tiendas físicas, herramientas para gestión de contenidos generados por los usuarios en formato visual como es PhotoSlurp. También hablamos de estrategias para animar a los usuarios a que compartan sus reviews, valoraciones, compartan en redes sociales…
      • 58:00: Hablamos de Chatbots e interfaces conversacionales en temas de atención al cliente y venta. Vemos tanto el estado actual como las tendencias de futuro.
      • 1:00:00: La evolución de los asistentes de voz más allá de la atención al cliente. Cómo todo esto va a afectar a nuestros procesos de ATC (automatización del primer contacto).
      • 1:02:00: Hablamos de Oct8ne como herramienta de atención visual al cliente, con co-visor, etc. Una buena herramienta (recomendada por nosotros también) para atención al cliente
      • 1:05:30: Hablamos sobre atención al cliente en entornos B2B gracias a la participación de Alfonso Díaz, Director de Atención al Cliente y Soporte en Doofinder
      • 1:09:50: Pregunta del público a Pisamonas: ¿Cómo ha sido la evolución desde una empresa familiar hasta ser una empresa consolidada y cuáles han sido los retos durante esta fase de crecimiento y los cambios que se han tenido que producir en el transcurso?
      • 1:12:00: Hablamos con el equipo de Cartyzen acerca de cómo tratan de vender a través de canales sociales y los posibles usos de Whatsapp y Facebook Messenger en procesos de atención al cliente.
      • 1:15:00: Enrique Bretos de Pisamonas profundiza acerca de cómo las búsquedas por voz pueden revolucionar totalmente la forma en la que hacemos posicionamiento online de nuestra marca, tienda o productos.
      • 1:17:00: Uno de nuestros asistentes, Felipe Naga, nos pregunta acerca de si es más o menos rentable el canal del teléfono vs. el canal del chat. Nuestros ponentes nos cuentan lo esclavo que es el chat, algunas malas experiencias y el retorno que se le puede sacar.
      • 1:22:00: Sale “el tema” de vender en Amazon y lo complicado que se va a poner la venta en Amazon en el corto/medio plazo. También hablamos de los retos de la logística y cómo impacta en la Atención al Cliente

Atención al cliente Ecommerce: Ecommerces campeones

En base a nuestra experiencia el siguiente proyecto sería nuestro campeón de atención al cliente y para muestra un botón.

1. 1. • La importancia de la fidelización: Creemos firmemente en los productos que vendemos y siempre intentamos buscar soluciones a los problemas que puedan surgir, pero en caso de que el cliente no se quede satisfecho, generalmente cambiamos el producto a pesar de que esté utilizado. Tenemos claro que un cliente vale más que el coste del producto que nos va a devolver, sobre todo si son clientes habituales.
   2. • El cliente si tiene siempre la razón o al menos se le da y … pasamos a otra cosa: En ocasiones detectamos que algún cliente abusa un poco de nuestra buena fe a la hora de solucionar problemas. Por suerte son casos contados y en esta ocasión preferimos darle la razón a que se vaya insatisfecho, no vale la pena perder el tiempo con alguien que sabes que se va a salir con la suya.

La Satisfacción del Cliente

En este apartado profundizaremos en el concepto Satisfacción de Cliente. Ahondaremos en la experiencia de compra de un cliente online, para detectar las principales oportunidades de venta de que disponemos, y daremos algunas claves para saber cómo vender más fidelizando gracias a atención al cliente.

Si eres aficionado del eCommerce, o trabajas en uno, o tienes uno propio, entonces eres más que consciente de que conseguir recurrencia y fidelización en tus clientes es fundamental para conseguir rentabilidad a largo plazo.

Si eres consciente de esto, entonces sabrás que no existe recurrencia ni fidelización posible si no generamos satisfacción en nuestros clientes.

Siendo este el principal gatillo que debemos activar para comenzar el proceso de la fidelización, todo eCommerce que se precie y conozca los principales musts para llegar a ser rentable, va a tomarse muy en serio este aspecto.

Ya hemos dicho en más de una ocasión en este blog, que el canal de Atención al Cliente es una palanca fundamental para empujar la rentabilidad de nuestro eCommerce.

Así que, aprovechando que el «eCommerce Rentable» es la idea que impulsó el nacimiento de este blog, nos parece más que acertado profundizar en la Satisfacción de Cliente. Es por esto que a continuación expondremos una Fórmula de Satisfacción del Cliente.

Para conseguir optimizar nuestro canal de Atención al Cliente eCommerce y conseguir rentabilidad, es esencial darle a tu equipo un enfoque claro de Venta.

Recordamos que este canal no solo está, como muchos piensan, para despachar y quitarnos de encima a los clientes, ya que serán nuestros clientes los que nos aporten rentabilidad.

Si no somos capaces de trasladar positivamente a nuestro equipo un enfoque de venta, y no somos capaces de enseñarles cómo ejecutarlo, no podremos asegurar que nuestro equipo vaya a ofrecer un servicio a la altura de nuestras necesidades como empresa.

Un equipo bien formado, motivado, cuyos miembros remen todos en la misma dirección, marcará la diferencia.

De nuestro enfoque dependerá que este canal se convierta en una palanca fundamental para obtener rentabilidad en el eCommerce. Cuando hablamos de enfoque, será importante diferenciar entre dos temáticas, muy unidas entre sí. Nos referimos a Venta y a Satisfacción del Cliente.

Es decir, nuestro equipo debe entender que el objetivo número uno es generar satisfacción en los clientes. ¿Por qué? Pues porque lo importante no es conseguir la primera venta. Porque un cliente satisfecho es un cliente potencialmente recurrente, y un cliente recurrente es un cliente potencialmente fiel a tu marca.

Si trabajas bien estas temáticas en tu eCommerce, verás cómo los clientes fieles que vas consiguiendo aportan y suponen porcentualmente cada vez más y más en la facturación total.

Y lo que es aún más importante, en el medio plazo verás como tus mejores clientes (que serán solo una pequeña cantidad del total) significan un altísimo porcentaje de facturación en contraste con el resto de clientes (menos fieles y mucho más numerosos), los cuales aportarán mucho menos en términos globales.

Fórmula de Satisfacción del Cliente

En base a la propia experiencia con equipos de atención al cliente, podemos decir con alto grado de seguridad que la Satisfacción de Cliente se apoya en tres puntos fundamentales.

Nuestro equipo de Atención al Cliente deberá no solo entender en profundidad todo lo que supone cada uno de ellos tanto fuera como dentro de la empresa, sino prestar especial atención para asegurarse de que se cumplan en el mayor grado posible, así como estar preparados para afrontar y resolver los problemas que puedan surgir.  De estos tres factores dependerá que nuestro cliente obtenga una experiencia básica y mediocre, o muy por encima de sus expectativas.

ATENCIÓN AL CLIENTE CON ENFOQUE VENTA | OPORTUNIDADES EN PROCESO DE COMPRA

Parémonos ahora a analizar la experiencia de compra, con el objetivo de encontrar oportunidades de satisfacción del cliente y de venta.

La experiencia de compra en eCommerce depende de ciertos puntos críticos, por los cuales nuestro cliente decidirá volver a confiar en nosotros, o no volver a hacerlo nunca.

Aquellas empresas que sean capaces de garantizar calidad/excelencia en cada uno de estos puntos críticos para la experiencia de compra de su cliente, es decir, aquellas que consigan dar al cliente mucho más de lo que espera, obtendrán lo más valioso que un cliente puede entregarle: su fidelidad.

Si lo que queremos es darle un enfoque claro de Venta a nuestro servicio de Atención al cliente Online, tenemos que pensar que cada punto de contacto con el cliente es una valiosa oportunidad, no solo para vender, sino para generar satisfacción en él, lo cual es mucho más valioso que una sola venta.

Si ahondamos un poco en las diferentes etapas que componen la experiencia de compra de un cliente online, podríamos decir que existen varios puntos clave donde se nos presentan estas oportunidades.

Para diferenciar claramente estos momentos clave, podemos hablar de tres tipos de oportunidades: Pre-Compra, Durante Compra, y Post-Compra.

1#. Oportunidades Pre-Compra

En este momento el cliente está valorando su compra pero aún no ha tomado la decisión. Los clientes suelen disponer de varios canales de contacto con la empresa, como mail, teléfono, redes sociales, chat, etc.

Van a usar cualquiera de ellas para hacerte preguntas sobre tu producto o servicio. Algo que estén buscando, algo que vieron hace unos días y ahora no encuentran…o simples dudas acerca de las especificaciones y detalles del producto.

De nosotros dependerá hacer esto de la manera más correcta, y más enfocada hacia la venta y la satisfacción del cliente. Ya hemos hablado en más de una ocasión en este post de la importancia de la rapidez en la contestación.

La excelencia en el trato, la corrección en la escritura, la capacidad para ofrecer una solución rápida, y la habilidad comercial serían algunas otras aptitudes recomendables.

2#. Oportunidades Durante Compra

Igual que existen dudas antes de que el cliente tome la decisión, también las hay durante el propio proceso de compra.

Vuelven a ser protagonistas las especificaciones de producto, y las dudas acerca de los métodos de envío o en los métodos de pago también son grandes oportunidades para dar un paso más hacia la venta.

Sea cual sea el canal de contacto utilizado por el cliente, generar una sensación positiva en él mediante el trato que le ofrezcamos, será fundamental para que este reafirme su decisión de compra, y de que esté satisfecho con la misma.

Aunque en este punto todavía queda mucho por hacer hasta que el cliente quede completamente satisfecho con su experiencia.

Recordemos que no solo pensamos en esta primera compra, sino en que quede completamente satisfecho y enamorado de nuestro servicio para que compre muchas más veces.

3#. Oportunidades Post-Compra

En este momento, nuestro cliente ya nos ha comprado al menos una vez, y está contactándonos de nuevo con alguna duda o cuestión acerca de un producto, una promoción, un precio…

Podemos presuponer que este cliente quedó satisfecho la primera vez, lo cual es perfecto para nosotros, pues significa que hemos tenido capacidad para conseguir recurrencia en él.

No obstante, no hemos de bajar la guardia ya que pueden producirse fallos en muchos puntos del proceso en esta segunda ocasión. Pueden ser muchas las causas o las partes implicadas, seamos nosotros mismos como empresa, nuestro personal de almacén, nuestro proveedor de transporte…

Nuestro trabajo es minimizar estos errores lo máximo posible, utilizando todas las herramientas a nuestra disposición para ofrecer soluciones rápidas y eficaces ante los problemas que puedan presentarse.

Aquí un Game Changer: Cualquier situación negativa que pueda ocurrir, no siempre será negativa por necesidad para nuestra relación con el cliente. Si ha surgido un problema, y hemos sido capaces de dar rápida y eficaz solución, debemos intentar que nuestro cliente se percate del esfuerzo que hemos hecho como empresa.

Aumentará mucho su confianza hacia nuestro servicio y lo notaremos en el futuro.

Preguntas Frecuentes

¿Qué es atención al cliente en ecommerce?

Atención al cliente son todos aquellos procedimientos que una tienda online pone a disposición de sus clientes para ayudarles a resolver cualquier incidencia que puedan tener en el proceso de compra.

¿Cuál es la importancia del servicio al cliente online?

Se trata de un canal que, bien empleado, puede ayudar a aumentar considerablemente la facturación de tu tienda online, y además, aumentar la satisfacción de tus usuarios con tu marca.