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Atención al cliente Ecommerce: El objetivo es vender

En un entorno en el cual las conversiones están a la baja y el coste del tráfico (pagado y no pagado) está al alza la Atención al cliente Ecommerce es una de las palancas fundamentales a la hora de llegar al Ecommerce rentable sin que la partida de los costes del presupuesto Ecommerce nos lleve a un Ecommerce inviable.Hemos diseñado nuestros objetivos y uno de ellos fundamentales es % de la venta proveniente de canales de Atención al cliente (https://ecommercerentable.es/objetivos-en-comercio-electronico/).

Estamos hablando de la concepción de atención al cliente como herramienta de venta y una parte importante de nuestro presupuesto de Ecommerce debería emplearse en este punto.

Atención al cliente Ecommerce: Podcast con Pisamonas + Muroexe + Comefruta.

Os dejamos el contenido completo del Podcast realizado con el equipo de En-Digital mediante el cual hemos profundizado en el tema de la atención al cliente con auténticos campeones de Ecommerce. Además este ha sido el primer Podcast de la historia con público en directo gracias a Kschool.  Ver podcast completo… 

INDICE DEL EPISODIO
  • 9:50: Presentación de la temática del día, los participantes del programa actual, así como agradecimientos a K School y eCommerce Rentable por la ayuda con este programa.
  • 13:00: Presentación de David Morán, ECommerce Manager de Muroexe.
  • 15:00: Presentación de Enrique Bretos, CEO de Pisamonas.
  • 18:30: Presentación de José Luis Montesino, CEO de Comefruta
  • 20:00: Presentación de Jorge González Marcos (fundador de Ecommerce Rentable) y moderador de la mesa redonda de este programa.
  • 22:00: ¿Qué consideráis que es atención al cliente en cada uno de los negocios? ¿Está para vender o solo para fidelizar? También vemos cómo se organizan los equipos de atención al cliente en los 3 negocios que forman parte de la mesa redonda, objetivos asociados en los departamentos de atención al cliente, métricas y KPIs relacionadas con la atención al cliente, equipos internos y externos, etc.
  • 33:00: ¿Cómo se gestionan los clientes VIP en los departamentos de atención al cliente? ¿Van todos los clientes por los mismos canales o existen diferencias entre un nuevo cliente o un cliente VIP?
  • 38:15: Detrás de cualquier cliente podemos tener un hater o un lover, y en un momento en el que cualquier persona puede ser un micro-influencer gracias a las redes sociales, debemos tener en cuenta estos aspectos para definir nuestras políticas de atención al cliente. ¿Cómo se tiene esto en cuenta en las distintas estrategias de atención al cliente?
  • 44:00: David Morán de Muroexe nos cuenta unos cuantos insights sobre sus experiencias internalizando hacia el mercado Alemán.
  • 46:00: Pasamos a hablar sobre herramientas útiles para la atención al cliente como las herramientas para captura de opiniones de clientes como pueda ser Opiniones Verificadas, herramientas para atención al cliente visual como es Oct8nereseñas de Google para tiendas físicas, herramientas para gestión de contenidos generados por los usuarios en formato visual como es PhotoSlurp. También hablamos de estrategias para animar a los usuarios a que compartan sus reviews, valoraciones, compartan en redes sociales…
  • 58:00: Hablamos de Chatbots e interfaces conversacionales en temas de atención al cliente y venta. Vemos tanto el estado actual como las tendencias de futuro.
  • 1:00:00: La evolución de los asistentes de voz más allá de la atención al cliente. Cómo todo esto va a afectar a nuestros procesos de ATC (automatización del primer contacto).
  • 1:02:00: Hablamos de Oct8ne como herramienta de atención visual al cliente, con co-visor, etc. Una buena herramienta (recomendada por nosotros también) para atención al cliente
  • 1:05:30: Hablamos sobre atención al cliente en entornos B2B gracias a la participación de Alfonso Díaz, Director de Atención al Cliente y Soporte en Doofinder
  • 1:09:50: Pregunta del público a Pisamonas: ¿Cómo ha sido la evolución desde una empresa familiar hasta ser una empresa consolidada y cuáles han sido los retos durante esta fase de crecimiento y los cambios que se han tenido que producir en el transcurso?
  • 1:12:00: Hablamos con el equipo de Cartyzen acerca de cómo tratan de vender a través de canales sociales y los posibles usos de Whatsapp y Facebook Messenger en procesos de atención al cliente.
  • 1:15:00: Enrique Bretos de Pisamonas profundiza acerca de cómo las búsquedas por voz pueden revolucionar totalmente la forma en la que hacemos posicionamiento online de nuestra marca, tienda o productos.
  • 1:17:00: Uno de nuestros asistentes, Felipe Naga, nos pregunta acerca de si es más o menos rentable el canal del teléfono vs. el canal del chat. Nuestros ponentes nos cuentan lo esclavo que es el chat, algunas malas experiencias y el retorno que se le puede sacar.
  • 1:22:00: Sale “el tema” de vender en Amazon y lo complicado que se va a poner la venta en Amazon en el corto/medio plazo. También hablamos de los retos de la logística y cómo impacta en la Atención al Cliente

Atención al cliente Ecommerce: 10 premisas (13) de Ecommerce atención al cliente que reflejan nuestro sistema de trabajo.

  1. Si no vendes no hay atención al cliente. / Si no hay atención al cliente, no vendes.
  2. La venta adicional calculada a partir de interacción con el posible cliente
  3. La venta adicional gestionada debería ser capaz de pagar el salario de la persona de atención al cliente.
  4. El cometido principal del equipo de Atención al Cliente es cuidar la satisfacción del cliente. Es esencial que todos los miembros del equipo tengan clara esa premisa y actúen en consecuencia.
  5. Satisfacción del cliente = Calidad del Trato Recibido + Tiempos de gestión.
  6. La rapidez en la respuesta es algo imprescindible.
  7. Rapidez en la gestión de la solución. No hay mejor forma de sorprender a un cliente y generar en él una sensación positiva, que en el futuro próximo tenderá a buscar de nuevo.
  8. La segunda compra de un cliente depende en gran medida de los factores anteriores.
  9. Atención al cliente debería tener unos objetivos de venta y ser remunerado por ello.
  10. Atención al cliente debería tener la capacidad de llegar hasta un número de % descuento en base a la oportunidad y las circunstancias del cliente y ser 100% responsable de su gestión.
  11. Los tiempos de trabajo de atención al cliente deberían venir determinados por las promociones / momentos de más venta al cliente.
  12. Tenemos que dotarles de las mejores herramientas posibles. Oct8ne puede ser una de ellas. https://ecommerce-news.es/estudio-la-atencion-al-cliente-visual-consigue-multiplicar-la-conversion-cualquier-e-commerce-75155
  13. Atención al cliente debe participar en la elaboración del calendario promocional del ecommerce

Atención al cliente Ecommerce: Informaciones para profundizar

Atención al cliente Ecommerce: Ecommerces campeones

En base a nuestra experiencia el siguiente proyecto sería nuestro campeón de atención al cliente y para muestra un botón.

  • La importancia de la fidelización: Creemos firmemente en los productos que vendemos y siempre intentamos buscar soluciones a los problemas que puedan surgir, pero en caso de que el cliente no se quede satisfecho, generalmente cambiamos el producto a pesar de que esté utilizado. Tenemos claro que un cliente vale más que el coste del producto que nos va a devolver, sobre todo si son clientes habituales.
  • El cliente si tiene siempre la razón o al menos se le da y … pasamos a otra cosa: En ocasiones detectamos que algún cliente abusa un poco de nuestra buena fe a la hora de solucionar problemas. Por suerte son casos contados y en esta ocasión preferimos darle la razón a que se vaya insatisfecho, no vale la pena perder el tiempo con alguien que sabes que se va a salir con la suya.

 Casos de éxito en Ecommerce: Atención Cliente Ecommerce con 4,8 en valoración usuarios con +10.000 comentarios

Sobre Jorge González Marcos

- Profesional Ecommerce /Tienda On Line / Loyalty en Philips anteriormente Director Ecommerce Julián Martín. - Profesor + Tutor Proyectos Ecommerce / Digital en EAE. - Fundador de Ecommerce rentable + Mentor en proyectos de Ecommerce (www.comefruta.es, www.poolfunstore.com). Fuerte componente intraemprendedor y de desarrollo de negocio con amplia experiencia en gestión de proyectos OFF / ON. - Fundador del foro especializado en Ecommerce Alimentación Efood. - Miembro fundador de Club de Dirigentes de Ecommerce.

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