¿Cómo conseguir que un cliente nuevo se convierta en un cliente fiel a nuestra marca? ¿Cómo hacer que una compra por impulso se convierta en habitual? ¿Cuáles son las mejores prácticas para fidelizar en E commerce?
Creating a Loyalty Program to increase Ecommerce Sales
Diego Gaminde nos cuenta durante la European Digital Week en la conferencia International Ecommerce & Omnichannel Transformation cómo y porqué crear un programa de fidelización para incrementar las ventas de un comercio elctrónico y se apoya en un caso de éxito mostrando ejemplos prácticos:
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En el siguiente cuadro podemos ver cómo se ha llevado la segmentación de clientes y las acciones de fidelización concretas para cada uno de estos grupos:
Entra aquí para obtener más información sobre la International Ecommerce & Omnichannel Transformation Conference o accede a la web de European Digital Week.
Para poder fidelizar en E commerce es fundamental buscar y generar satisfacción, confianza y sensaciones positivas en nuestros clientes, en todas y cada una de las interacciones que tengamos con ellos. La fidelización en nuestro Ecommerce tendrá un impacto directo en el ROI de nuestro Ecommerce (ver artículo completo).
Un cliente nuevo realizando una primera compra en tu tienda, te está dando la oportunidad de convertirle en un cliente fiel a tu marca. Ahí comienza el viaje de la fidelización.
Fidelizar en Ecommerce : 10 puntos claves
Cuando hemos descrito en Ecommerce rentable los objetivos fundamentales, la construcción de una base potente de clientes VIPS es uno de los principales.
- La rapidez en la gestión de las incidencias es sencillamente fundamental. Generarás una gran confianza en tu cliente y convertirás la experiencia negativa en positiva.
Te aseguro que existe una grandísima diferencia entre gestionar una incidencia ofreciendo una solución en apenas minutos, y hacerlo tras haber pasado varios días. En muchos casos, el cliente llegará a agradecértelo por escrito, y podrás comprobar que estos clientes tienden a repetir pronto. De ti dependerá que sigan haciéndolo. - Cuida la recepción de su pedido. Consigue que abra su paquete y lo encuentre todo mejor incluso de lo que él esperaba.
- Envía mails de agradecimiento personalizados cuando hayan realizado una primera compra, y si ves que ya ha realizado otras anteriormente, dale un toque mayor de personalización.
- Ofrece Flexibilidad en la medida de lo posible, sobre todo si el cliente lo merece y si ves que su satisfacción depende de ello. No dejes que un par de días de retraso en la fecha límite de una garantía o plazo de una devolución echen al traste toda una relación construida a lo largo del tiempo.
- Presta especial atención a las Redes Sociales. Atiende todas las preguntas que te hagan en los comentarios de tus publicaciones, tus mensajes privados…
No permitas que un usuario navegue por una de tus redes y vea preguntas de otros clientes sin contestar. - Felicítales por sus cumpleaños, y siempre que te lo puedas permitir, entrégales un regalo ya sea en forma física o como descuento.
- Que sepan lo que haces por ellos. Cuando tengas la oportunidad, explícales con cierto nivel de detalle la gestión que vas a realizar para complacer sus necesidades o resolver su problema. Entenderán que la empresa está haciendo un esfuerzo por ellos, y lo agradecerán.
- Segmenta tu base de datos y ofrece a tus mejores clientes descuentos individuales en base a su gasto acumulado.
- Es imprescindible mantener viva la relación con nuestros mejores clientes, por lo que debemos planear y lanzar acciones promocionales VIP periódicamente.
- Trabaja y fomentar las recomendaciones personales. Una atención al cliente impecable, un producto de calidad, un envío a tiempo, y un buen trato postventa nos allanarán el camino.
Os dejamos una presentación realizada por Jose Cortizo de Braisins con un montón de ideas sobre cómo fidelizar.
Fidelizar en E commerce : 3 Puntos fundamentales para la Satisfacción del cliente
Esta es una fórmula demostrada desde la propia experiencia.
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
=
Consigue que tu cliente sonría cuando abra tu paquete. Entrégaselo antes de tiempo, y agradécele su compra al menos con un breve correo. Ofrécele una excelente atención al cliente si tienes oportunidad de interactuar con él.
SIEMPRE HEMOS DE DAR AL CLIENTE MÁS DE LO QUE ESPERA.
Fidelizar en E commerce : Técnicas de fidelización
A continuación, algunas prácticas de cara a fomentar y hacer crecer la relación con nuestros clientes.
- Campañas Newsletter VIP
Tus mejores clientes merecen recibir ventajas exclusivas de cuando en cuando.
Diseña campañas en base a la frecuencia de compra o al gasto acumulado, y entrégales descuentos personalizados.
Dales a conocer tus nuevas colecciones antes que al resto, o…temporadas importantes como Black Friday, Navidad, o Rebajas, entrégales un descuento superior al del resto, y por supuesto, házselo saber.
- Regalos / Sorpresas
Este punto es sin duda uno de los más potentes a la hora de generar sensaciones positivas en nuestros clientes.
Enviar mails promocionales es algo fundamental, pero no nos engañemos, se ha convertido en algo casi cotidiano. No es con esto con lo que vamos a sacarle una sonrisa a nuestro cliente.
Si tu cliente abre un paquete y recibe algo que no espera, es muy posible que si lo haga.
Si además de esto, tu paquetería es impecable y tu producto de calidad, le tendrás a solo un empujoncito de conseguir que vuelva a comprarte.
Generar este tipo de sensaciones cuando nuestros clientes reciben sus pedidos, es sencillamente fundamental. Y además es mucho más efectivo y sencillo de llevar a cabo que muchas otras acciones.
- Programas de Puntos
Un “clásico” de la fidelización, que puede llevarse a cabo de diferentes formas, y que desde luego es una gran arma en determinados casos.
https://www.youtube.com/watch?v=GMY8M_OQ5Yg
Fidelizar en E commerce : Reviews Positivas Onpage & Recomendaciones Personales.
Todo eCommerce sueña con un módulo de Reviews lleno de opiniones positivas. El inconveniente, es que estas opiniones deben ser espontáneas por parte de nuestro cliente. Debe producirse ese momento concreto en el que siente un impulso generado por esa experiencia positiva y satisfacción generada, y decide dedicar unos minutos a escribir en nuestra página para dejar constancia de nuestro buen servicio.
Esto no vas a conseguirlo en el corto plazo, sino que deberás trabajar día a día con perseverancia y dedicación, cuidando a todos y cada uno de tus clientes lo mejor posible.
¿Quién mejor que tus clientes VIP para dar un empujoncito y comenzar a fomentar tus recomendaciones y testimonios onpage?
Sabes que son clientes muy satisfechos con tu servicio. Aprovecha esta situación y pídeles cordialmente que dejen una review de las experiencias de compra que han tenido, o acerca de los “3 puntos fundamentales para generar satisfacción en el cliente” previamente descritos.
Siendo así todo esto, y siendo las reviews onpage fundamentales para que tu nuevo público vea tu marca con mejores ojos desde un primer contacto con ella…puedo afirmar que NADA GANA A UNA RECOMENDACIÓN PERSONAL BOCA A BOCA.
Con el paso del tiempo, verás que algunos de tus clientes nuevos no tienen problema en reconocerte que vienen recomendados por otra persona, a la cual conocerás la mayoría de las veces porque será un cliente habitual.
Otras veces, verás los mismos apellidos repetirse en la lista de pedidos entrantes, solo que con diferentes nombres. Esto significa obviamente que tus clientes están hablándoles de nuestro servicio a sus familiares. Aprovecha esta situación, pues estos clientes esperan tener una experiencia igual de positiva que la que les han contado. Si pones especial atención en ellos, te ganarás su confianza fácilmente.
Fidelizar en E commerce : ¿Cómo afrontar los errores cometidos y convertirlos en algo positivo?
Fidelizar en E commerce no es una tarea sencilla. En muchas ocasiones, a pesar de los esfuerzos empleados, no podrás evitar recibir quejas o incidencias de los clientes. En otros casos, pueden cometerse errores que deberemos subsanar con la mayor excelencia y transparencia posible. A continuación te recomiendo cómo hacerlo, y cómo convertir una incidencia o un error cometido en algo positivo.
Por norma general, un cliente de más de 40 años, preferirá llama o escribir un mail para dejar constancia de su insatisfacción. En cambio, los usuarios jóvenes (20 – 35 años) suelen usar las redes sociales para mostrar este tipo de sensaciones negativas.
Ten en cuenta que un cliente decepcionado puede hacer eco de su insatisfacción ante miles de personas en cuestión de minutos.
Para no dar la mínima opción a que se produzcan este tipo de situaciones, es necesario aprender a manejar la insatisfacción o la decepción de nuestro cliente. Por muy bien que hagamos nuestro trabajo, estas situaciones aparecerán de cuando en cuando de forma inevitable.
Ante un error: Disculpa, aceptación, solución, aprendizaje.
Dile la verdad al cliente y pídele disculpas, afronta la incidencia con rapidez y ofrece una solución que cubra su problema. Aprende del error cometido y toma las medidas necesarias para que no vuelva a producirse en el futuro.
Si haces esto, estarás dejando constancia de hasta qué punto te preocupan tus clientes. Ellos lo sabrán, y tendrás muchas posibilidades de que incluso vuestra relación salga fortalecida.
La sinceridad genera confianza, y la confianza genera sensaciones positivas…
Muy buen artículo! Sencillo de entender y me llevo muy buenos tips para aplicar en mi e-commerce.