Las estrategias de lealtad de comercio electrónico son esenciales para cualquier empresa que quiera construir una base de clientes leales.
Al implementar programas de fidelización y recompensas, las empresas pueden aumentar la retención y el compromiso de los clientes, así como impulsar más ventas.
La lealtad del cliente es uno de los factores más importantes en el éxito de un negocio de comercio electrónico.
Es más probable que los compradores leales vuelvan a efectuar una compra en tu negocio y recomienden tus productos o servicios a otros. Por lo tanto, es importante que las empresas encuentren formas de crear y mantener la lealtad del cliente.
En este artículo, discutiremos algunas de las estrategias de fidelización online más efectivas que las empresas pueden usar para retener y aumentar su base de clientes.
¿Qué significa fidelizar en eCommerce?
La fidelización en eCommerce consiste en lograr que los clientes vuelvan a comprar en una tienda en línea de manera regular y se conviertan en clientes leales a la marca.
Debido a la alta competencia, los eCommerce deben construir una relación duradera con sus compradores, para asegurarse de que regresen y compren más productos en el futuro.
Hay varias formas de fidelizar a los clientes en el eCommerce. Algunas estrategias comunes incluyen ofrecer programas de recompensas, proporcionar un excelente servicio al cliente, ofrecer descuentos y promociones exclusivas a los clientes habituales.
También es muy importante realizar estrategias de fidelización mediante la personalización de la experiencia de compra, de modo que te adaptes a las preferencias y necesidades individuales de cada uno de los compradores.
Al fidelizar a los clientes en eCommerce, se logra no solo aumentar las ventas y el valor del cliente, sino también construir una base de clientes sólida y leal que promueva la marca y la recomiende a otros compradores potenciales.
¿Por qué es importante fidelizar a los clientes en un e-commerce?
La lealtad del cliente es una parte importante del éxito del comercio electrónico. Ayuda a las empresas a construir relaciones con los clientes, aumentar el valor de vida del cliente y crear lealtad a la marca.
Los compradores tienden a realizar compras más frecuentes y de, cada vez, de mayor valor, lo que puede generar un incremento en las ventas y en los ingresos del negocio. Este es, sin duda, uno de los mayores impactos que produce la fidelización.
Pero el impacto no sólo se observa en el aumento de las ventas, sino también en el ahorro de costes de publicidad y marketing para atraer a nuevos clientes.
Esto conlleva a una mayor rentabilidad de la marca, ya que es la propia clientela fiel la que recomienda y publicita el negocio a sus allegados o, a través de las redes sociales.
Los programas de lealtad suponen una de las formas más efectivas de recompensar a los clientes por su lealtad y alentarlos a permanecer leales a la marca. Pueden incluir descuentos, puntos de recompensa u ofertas exclusivas.
Un programa de fidelización exitoso debe adaptarse para satisfacer las necesidades de cada segmento de clientes y proporcionar valiosas recompensas que realicen más compras en el futuro.
Diego Gaminde nos cuenta durante la European Digital Week en la conferencia International Ecommerce & Omnichannel Transformation cómo y por qué crear un programa de fidelización para incrementar las ventas de un comercio electrónico y se apoya en un caso de éxito mostrando ejemplos prácticos:
En el siguiente cuadro podemos ver cómo se ha llevado la segmentación de clientes y las acciones de fidelización concretas para cada uno de estos grupos:
Para poder fidelizar en E commerce es fundamental buscar y generar satisfacción, confianza y sensaciones positivas en nuestros clientes, en todas y cada una de las interacciones que tengamos con ellos. La fidelización en nuestro Ecommerce tendrá un impacto directo en el ROI de nuestro Ecommerce.
Un cliente nuevo realizando una primera compra en tu tienda, te está dando la oportunidad de convertirte en un cliente fiel a tu marca. Ahí comienza el viaje de la fidelización.
Estrategias para fidelizar clientes en un e-commerce
Retener a tus compradores es una parte esencial de cualquier comercio electrónico. Es importante mantener a tus clientes comprometidos y satisfechos para que regresen por más. Veamos qué estrategias se pueden implementar para para retenerlos.
Atención al cliente
Proporciona un excelente servicio al cliente, ofreciendo respuestas rápidas y efectivas a las consultas y las quejas de los clientes.
Comunicación
Mantén una comunicación regular y efectiva con tus clientes. Hay muchas formas de llevar a cabo esta estrategia, desde mensajes personalizados, noticias relevantes u ofertas exclusivas.
Personalización
El envío de emails personalizados te ayudará a mejorar la experiencia de compra, ya que se ofrecerán recomendaciones de productos basados en sus preferencias y comportamientos de compra.
También puedes incluir mails de agradecimiento personalizados cuando un cliente haya efectuado una compra.
Experiencia de compra
En el mundo eCommerce resulta esencial ofrecer una experiencia de compra satisfactoria en todos los aspectos, desde la navegación en el sitio web hasta el proceso de pago y la entrega de los productos.
Ofertas exclusivas
Ofrece ofertas y descuentos exclusivos a los clientes leales, premiando su fidelidad y motivándolos a seguir comprando en el negocio.
Compromiso social
Este es otro de los aspectos que pueden ayudarte a la fidelización, demostrar un compromiso social. Apoya causas sociales y medioambientales, de forma que la imagen de tu negocio se vea mejorada y atraiga a clientes con unos valores similares.
3 Puntos fundamentales para la satisfacción del cliente
En un eCommerce, la satisfacción del cliente resulta esencial para mantener la fidelización y aumentar las ventas a largo plazo. Debes asegurarte que la descripción de tu producto sea fiel a la realidad, para que tus clientes sepan qué están comprando.
Lo recomendable es ofrecer imágenes desde diferentes ángulos e, incluso, añadir algún vídeo para ofrecer un valor añadido.
El embalaje o packaging debe presentar un aspecto seguro y que proteja el producto durante el proceso de envío. Además, personalizar el embalaje con un diseño atractivo y reconocible potenciará su impacto en la clientela.
Intenta ofrecer diferentes opciones de envío rápidas y rastreables, de forma que tus compradores sepan en todo momento dónde se encuentra su compra y cuál es el estado del envío.
También puedes incluir notas personalizadas o cupones de descuento en el interior del paquete para mejorar el trato con el cliente y que su experiencia sea mejor.
¿Cómo medir el éxito de las estrategias de fidelización e-commerce?
Para medir el éxito de las estrategias de fidelización de un ecommerce, es importante seleccionar cuáles son los KPIs (Indicadores Clave de Rendimiento) que permitan evaluar la efectividad de dichas estrategias.
- Tasa de retención de clientes. Hay que medir la cantidad de compradores que regresan a la tienda después de efectuar su primera compra.
- Valor de vida del cliente (CLV). El valor de vida del cliente es muy importante, ya que representa el valor monetario de un comprador durante todo el tiempo que compra productos o servicios en una empresa.
- Satisfacción del cliente. Otro indicador clave se observa en la satisfacción de los compradores. Para ello, realiza una encuesta que te permita evaluar si las estrategias de fidelización están generando una experiencia de compra satisfactoria.
- Carritos abandonados. Si la tasa de abandono de los carritos de compra es baja significa que se está desarrollando una estrategia de fidelización que incita a comprar.
- Número de referencias. ¿Cuántos clientes recomiendan tu eCommerce a otros? Un alto número de referencias indica que las estrategias de fidelización están generando una relación positiva con los clientes.
¿Cuáles pueden ser los errores una estrategia para fidelizar en ecommerce?
Fidelizar en eCommerce no es una tarea sencilla. En muchas ocasiones, a pesar de los esfuerzos empleados, no podrás evitar recibir quejas o incidencias de los clientes.
En otros casos, pueden cometerse errores que deberemos subsanar con la mayor excelencia y transparencia posible.
Es necesario aprender a manejar la insatisfacción o la decepción de nuestro cliente. Por muy bien que hagamos nuestro trabajo, estas situaciones aparecen de vez en cuando de forma inevitable.
Ante un error: disculpa, aceptación, solución, aprendizaje.
Dile la verdad al cliente y pídele disculpas, afronta la incidencia con rapidez y ofrece una solución que cubra su problema. Aprende del error cometido y toma las medidas necesarias para que no vuelva a producirse en el futuro.
Si haces esto, estarás dejando constancia de hasta qué punto te preocupan tus clientes. Ellos lo sabrán, y tendrás muchas posibilidades de que incluso vuestra relación salga fortalecida.
De esta forma, ante circunstancias similares, los clientes pueden respaldar la resolución de incidencias de tu marca de una forma rápida y efectiva.
Aspectos clave para Fidelizar en Ecommerce
Cuando hemos descrito en Ecommerce rentable los objetivos fundamentales, la construcción de una base potente de clientes VIPS es uno de los principales.
- La rapidez en la gestión de las incidencias es sencillamente fundamental. Generarán una gran confianza en tu cliente y convertirás la experiencia negativa en positiva.
Te aseguro que existe una grandísima diferencia entre gestionar una incidencia ofreciendo una solución en apenas minutos, y hacerlo tras haber pasado varios días. En muchos casos, el cliente llegará a agradecértelo por escrito, y podrás comprobar que estos clientes tienden a repetir pronto. De ti dependerá que sigan haciéndolo. - Cuida la recepción de su pedido. Consigue que abra su paquete y lo encuentre todo mejor incluso de lo que él esperaba.
- Envía mails de agradecimiento personalizados cuando hayan realizado una primera compra, y si ves que ya ha realizado otras anteriormente, dale un toque mayor de personalización.
- Ofrece flexibilidad en la medida de lo posible, sobre todo si el cliente lo merece y si ves que su satisfacción depende de ello. No dejes que un par de días de retraso en la fecha límite de una garantía o plazo de una devolución echen al traste toda una relación construida a lo largo del tiempo.
- Presta especial atención a las Redes Sociales. Atiende todas las preguntas que te hagan en los comentarios de tus publicaciones, tus mensajes privados…
No permitas que un usuario navegue por una de tus redes y vea preguntas de otros clientes sin contestar. - Felicítales por sus cumpleaños, y siempre que te lo puedas permitir, entrégales un regalo ya sea en forma física o como descuento.
- Que sepan lo que haces por ellos. Cuando tengas la oportunidad, explícales con cierto nivel de detalle la gestión que vas a realizar para complacer sus necesidades o resolver su problema. Entenderán que la empresa está haciendo un esfuerzo por ellos, y lo agradecerán.
- Segmenta tu base de datos y ofrece a tus mejores clientes descuentos individuales en base a su gasto acumulado.
- Es imprescindible mantener viva la relación con nuestros mejores clientes, por lo que debemos planear y lanzar acciones promocionales VIP periódicamente.
- Trabaja y fomenta las recomendaciones personales. Una atención al cliente impecable, un producto de calidad, un envío a tiempo, y un buen trato postventa te allanará el camino.
Preguntas frecuentes
¿Qué factores permiten fidelizar clientes online?
Algunas de las acciones que permiten fidelizar clientes online son ofrecer un óptimo servicio al cliente, desarrollar programas de recompensas, ofrecer descuentos y promociones exclusivas a los clientes habituales, o personalizar la experiencia de compra.
¿Qué son los KPIs de fidelización?
Los KPIs son los indicadores que permiten evaluar si las estrategias de fidelización están ofreciendo resultados positivos o no. Algunos de estos indicadores pueden ser la tasa de retención, el valor de vida del cliente o los carritos abandonados.
Muy buen artículo! Sencillo de entender y me llevo muy buenos tips para aplicar en mi e-commerce.