El e-commerce está viviendo uno de sus mejores momentos, con un 70% de españoles que ya son usuarios y que, de media, gastaron casi 2000€ comprando por Internet el año pasado; ¿cómo es posible que siga siendo tan complicado convertir? Por lo general, un e-commerce sólo consigue convertir entre el 0,2% y el 3% de las visitas; así que todo el dinero y el esfuerzo invertido en captar tráfico se puede traducir como pérdidas. Pero existen herramientas para atención al cliente ecommerce que nos pueden ayudar.
Recientemente hemos publicado un post relacionado con Atención al Cliente y la importancia de la venta (ver post completo).
Atraer clientes es importante, pero retenerlos también. La venta online siempre ha funcionado con un modelo self-service donde el cliente entra, ve los productos, los añade al carrito y paga. Pero no es tan sencillo que un usuario que no conoce nuestro producto compre sin pensárselo dos veces.
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El abandono de carrito es algo tan común que ocurre entre un 55 y 80% de las veces que un cliente llega al checkout. En una tienda física, el cliente también tiene dudas cuando mira productos, pero si necesita una respuesta antes de efectuar la compra, se dirige al dependiente.
Que un e-commerce potencie la comunicación con sus clientes es vital para crear una buena relación que logre convertir y fidelizar a los usuarios. Tener un buen customer service es totalmente necesario para mejorar la experiencia del usuario online.
Así lo afirma el estudio europeo Pulse of the Online Shoppers de la empresa UPS, donde se revela que, todavía, el 52% de los usuarios prefiere comprar en una tienda física porque puede tocar los productos; el 50% necesita resolver una necesidad inmediata y el 47% busca un servicio al cliente de primera calidad.
Esta necesidad de inmediatez ha hecho que muchas tiendas online instalen un livechat. Pero los agentes no sólo deben encargarse de solucionar las dudas rápidamente; si queremos aumentar las ventas de un e-commerce, se necesitan vendedores. Igual que en una tienda.
Si el departamento de atención al cliente se encarga de guiar al usuario asistiendo la compra, será más complicado que no termine el checkout.
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Herramientas para atención al cliente ecommerce: La atención al cliente visual y la venta asistida.
La conversión de un cliente es mayor cuanto más se asemeje la experiencia de compra online a la de una tienda física. Y los chat tradicionales presentan limitaciones a la hora de ‘imitar’ el comportamiento de un vendedor.
Esta figura se ha intentado sustituir con algoritmos, ratings y consejos; que sirven de ayuda, pero no consiguen hacer el mismo trabajo que un agente.
Han surgido una serie de sofwares avanzados que nos ayudan en este sentid0. Uno de ellos es Oct8ne es un software de atención al cliente que ha dado un paso más allá para conseguir asemejar la experiencia online a la offline y rompe esa barrera visual que existe entre el usuario y el customer service. Gracias a la tecnología coviewing, el agente y el cliente pueden compartir imágenes y vídeos en tiempo real dentro de la propia conversación. De esta forma, puede llevarse a cabo una venta asistida que tendrá bastante peso en la fase de conversión ya que, el agente, podrá incentivar las ventas.
Si nos ponemos en la piel de un cliente, si no encuentra el producto que busca o, cuando lo encuentra, duda de si es lo que necesita; tendrá que explicar y describir muy detalladamente por el chat cuál es su pregunta o cómo es el artículo que necesita.
Si el agente entiende claramente qué necesita y sabe qué ofrecerle, un livechat no permite otra cosa que el envío de enlaces de productos y el usuario tendrá que ir cambiando de pestaña ver las distintas opciones mientras habla con el agente.
En un caso más complejo, como la búsqueda de una pieza, el agente difícilmente entenderá qué necesita el usuario, que tendrá que repetirle de mil formas distintas qué busca o pasar la conversación al teléfono. Mediante sistemas facilita cualquier conversación a través de este covisor. Si el cliente y el agente pueden ver los productos al mismo tiempo dentro del chat, podrán compartir imágenes y vídeos mientras hablan para ahorrar tiempo y mil explicaciones.
Además, podrán hacer zoom, señalar con el cursor o dibujar en todas las imágenes que se compartan en el covisor del mismo modo que podrán visualizarse vídeos de forma sincronizada para ir guiando al cliente a las partes que necesita ver.
Os dejamos un video que explica claramente como funcionan estas herramientas.
Herramientas para atención al cliente ecommerce. ¿Cuánto aumenta la conversión con la venta asistida?
Un estudio realizado por la empresa analizó los resultados de conversión de cuatro casos reales que utilizaban su herramienta. Comparó el nivel de compras que conseguía negocio cuando no tenía ningún agente conectado, cuando había uno para responder y cuando el customer service era proactivo con las ventas.
Las conclusiones son bastante claras: para evitar el abandono de carrito y conseguir una mayor conversión hay que acompañar al cliente durante todo el proceso de compra mostrándole productos y ofreciendo una atención personalizada:
– Tras predecir a través de los triggers cuál es el mejor momento de contactar con el cliente, ver su historial de navegación y los productos añadidos al carrito, si el agente ofrecía su ayuda y actuaba como customer service, las conversiones se llegaban a multiplicar hasta 17 veces.
- Los cuatro ejemplos analizados conseguían convertir entre el 0,22% y el 2,54% de las visitas. Sin embargo, al haber un agente disponible para acompañar al usuario, el negocio con menos conversión (0,22%) aumentó las ventas hasta el 3,68% y, el de mayor (2,54%), hasta el 13,57%.
- Del mismo modo, si el agente era proactivo y, además de atender, mostraba productos y utilizaba técnicas de cross-selling y upselling actuando como un vendedor, las conversiones se multiplican x20.
- El e-commerce que convertía al 2,54% de las visitas, consiguió que el 20,31% acabara comprando. Cuantos más productos mostraban, más convencidos estaban los clientes de finalizar la compra.
- Además, la recurrencia de estos negocios aumentó una media del 70% durante el primer mes. Si un cliente es bien atendido y tiene una buena experiencia, es bastante probable que vuelva a la tienda. Lo que, de paso, también ayuda a elevar el ticket medio porque ya conoce el producto, el funcionamiento de la página y confía en la marca.
Si quieres leer es estudio completo y ver todas las cifras de cómo la atención al cliente visual y la venta asistida logra aumentar las ventas, puedes descargarlo aquí.
