En Ingles “Last Mile Paradox”, suena a título de capítulo de “The Big Bang Theory”, con una diferencia: (SPOILER) Si solucionas la paradoja no obtienes el Premio Nobel, si no una de las grandes claves del ecommerce a nivel mundial, con su consiguiente recompensa.
Actualizamos el post con el webminar realizado en el cual Fares Kameli actualiza sus pensamientos sobre la última milla en la situación actual y en la situación actual y profundiza en el mundo del Revenue Management para Ecommerce.
¿De verdad no lo has notado?
- Desde el divorcio de Fedex con Amazon por crear su propia línea aérea, hasta la caída de beneficios de los grandes Marketplace de moda, Asos y Zalando, y su decisión de acabar con el envío y la devolución gratuita, asi como H&M y cada vez más Marcas.
- • Otras grandes Marcas, como Decathlon, se han lanzado a la entrega en dos horas para potenciar sus canales de venta, o a la Transformación Digital como caso de éxito…evidentemente hablamos de Mercadona.
- A nivel Internacional, desde Amazon dejando paquetes en tu maletero o casa, hasta Wallmart llenándote la nevera, son los casos más avanzados de entrega personalizada.
- Amazon, en su reciente campaña promociona la entrega en puntos de recogida con cupones de 5€ de descuento.
Resumiendo ¿Qué está pasando? Algo muy sencillo: “Para el usuario predomina la conveniencia en la compra por encima de otros valores”.
Además, las medidas de control de colas y aforo por el COVID-19 están generando una tendencia de recogida de conveniencia frente a las oficinas de gestores de logística o en lockers, no solo por su comodidad frente a los puntos de conveniencia en negocios, sino por la seguridad de la falta de contacto.
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Estos modelos van a tener mayor impacto, no solo en la recogida sino en la entrega. Muchas empresas de ecommerce pueden llegar a “morir” sin darse cuenta de que su coste oculto más relevante está en las devoluciones, la famosa logística inversa, como se comenta en este artículo.
Por ejemplo, un movimiento interesante ha sido el realizado Biocriptology y Buzome, que se alían para desarrollar la primera solución de recogida de paquetería sin contacto.
Información relevante para cualquier ecommerce sobre la última milla. Como base a poder encontrar Soluciones.
Información relevante para cualquier ecommerce sobre la última milla. Como base a poder encontrar Soluciones.
Para abordar el problema de la última milla tenemos que entender el impacto en el transporte de los puntos de recolección/entrega.
- El impacto de las entregas a domicilio fallidas se mide en viajes adicionales de los transportistas, en entregas a repetir y viajes de clientes para recuperar su entrega de los almacenes de los transportistas. El concepto de punto de recogida y entrega (CDP) asistido es una solución que no se ha gestionado de manera adecuada (Puntos de recogida de Amazon o box de Correos).
- La utilización de variedad de puntos de venta (tiendas, estaciones de servicio, etc.) como direcciones alternativas para recibir las entregas o devolver paquetes ha llegado a un punto en el cual, multitud de comercios, no quieren seguir siendo puntos de la red, ya que desatienden a sus clientes para atender una cola llena de devoluciones, como ejemplo los “Puntos de recogida Celeritas”, que tienes que chequear a menudo para no “darte un viaje en vano”.
Por eso cadenas como Zara usan el click & collect como solución, si bien es útil en lugares con alta densidad de población y tiendas propias.
La COVID-19 nos ha dejado un escenario de colas, evitar el contacto o cercanía, gestión de soluciones “contactless” y “touchless” para el reparto o recogida, etc. Que se ira agravando según empeore el tiempo y las colas en la calle se conviertan en un problema de experiencia de cliente que deje de aceptarse socialmente, especialmente en las devoluciones o en las recogidas de operadores logísticos que no tengan flexibilidad de entrega…que si no estas, te dejan un papelito o vuelven otro día cuando ellos decidan.
¿Cuántos ecommerce especializados se han convertido en markeplace por su capacidad logística? Durante el aislamiento han sido muchos, y la tendencia continua, ya que el ecommerce ha crecido y no se va a contraer fácilmente. Por ejemplo Más Musculo o Perfumes Club.
¿Cuántos Marketplace están buscando la proximidad y eliminando los almacenes de la ecuación? El espacio y el transporte necesitan una salida para la crisis, la tendencia ya existía, pero ahora es parte del modelo de negocio.
¿No habéis pensado porque Dia tenía ofertas de los grandes Marketplace? ¿Por qué El Corte Ingles cierra acuerdo con AliBaba? Por la capilaridad de tener almacenes y controlar el envío y logística inversa de última milla en “modo local”, sin múltiples players involucrados. Y por eso, los nativos digitales, abren tiendas mientras el resto las cierran, no solo es showrooming, es por atención al cliente y logística, sin contar con los movimientos de inversión en logística especializada
Amazon Prime Day 2020 vuelve a retrasarse de nuevo, hasta octubre, justo antes del Black Friday y las compras pre-navideñas. Aliexpress gestiona el crecimiento de Aliexpress Plaza, su línea de gestión de comercio local. Es lo que nos espera, una continua promoción de pure players acaparando mercado y una contra oferta de precios del comercio tradicional para evitar el cierre, con la consiguiente sobre carga de envíos, devoluciones y las restricciones en el Retail físico (con un tiempo no tan apacible). Y, por tanto, los ecommerce de servicio especialzado que envían producto han tenido que adaptarse para cumplir con sus clientes, como el caso de Soloimprenta, un web to Print donde su CEO nos contaba como afrontar el precio a la baja y la nueva situación adaptándose a las circunstancias en un escenario de supervivencia y captación de nuevo cliente basado en la excelencia en la atención al cliente como estrategia, una vez más hablamos de conveniencia y gestión de la experiencia del cliente.
Incluso Amazon ofrece 10.000$ a sus empleados si abren una empresa de transporte, asegurándoles trabajo y asegurándose calidad de servicio y fidelización del transportista, hasta ese punto hemos llegado.
¿Cuáles son las 9 claves de la Logistica Ecommerce de última milla? (lo reconozco, soy muy fan de las 9 Keys).
- La planificación es esencial para tener una estrategia logística de última milla efectiva.
- Aprovechar la tecnología adecuada como parte de su estrategia, y no solo de inventario, sino también de procesos.
- Analizar todo, desde un Dashboard simple a BI o Thick Data.
- Gestionar todo el proceso de entrega , incluyendo la Trazabilidad del Stock.
- Esté centrado en el consumidor, conveniencia y facilidades sobre todo.
- Pensar de manera “diferente” para encontrar soluciones, ¿tus empleados de tienda física son parte de tus prescriptores? (por ejemplo).
- Medir el rendimiento, las devoluciones y la Logistica inversa afectan al ROI de tus campañas y al Revenue de tu compañía. Estamos en Europa, la Normativa del consumidor, la LOPD & LSSI y la actualización de la SAC aumentan los costes.
- Gestionar devoluciones a fondo, con eficacia, o prepárate a sufrir costes y retrasos de tiempos.
- Ubicación, del punto de entrega y recogida (la clave de todo).
Startups y aplicaciones relacionadas con logística Ecommerce y la última milla:
La creciente expectativa de resolver el cómo llevar los productos al consumidor lo más rápido posible, como era de esperar, ha creado un gran revuelo. Para resolver este problema, muchas empresas de nueva creación y sobre todo de tecnología han estado intentando ofrecer soluciones «mágicas» para minoristas, empresas de logística y restaurantes, etc (como en el caso de Ikea antes mencionado).
La revolución en el servicio de entrega bajo demanda ha tenido un gran impacto, desde los servicios B2B que ofrecen servicios de última milla hasta aplicaciones que permiten a los consumidores pedir lo que quieran y recibirlo directamente en sus puertas. (si, hablo de Deliveroo y similares, y de Amazon invirtiendo en este canal).
Yo mismo estoy involucrado en dos proyectos de logística, uno de ellos para hacer tracking mediante identificación contactless para ofertar a empresas de transporte y otro de reducción de espacio en ámbito B2B de gran volumen.
Asi que, básicamente, el objetivo de la entrega de la última milla es transportar un artículo a su destinatario de la manera más rápida y eficiente posible.
El ecommerce, impulsado por el mercado en constante evolución y la demanda de una experiencia conveniente para el cliente en todas las industrias, es la “Gran rueda” que necesita soluciones para no convertir la entrega en “el gran problema” que “descarte” a los ecommerce minoristas de los procesos de compra del usuario.
Mis conclusiones sobre la última milla ecommerce:
- Apostar por soluciones para las empresas de transporte e integrar el proceso de tracking es fundamental.
- Que los empleados sean parte del proceso de atención al cliente, la prescripción, etc. es vital, el ecommerce es un proceso, no un canal o una tecnología.
- El Revenue Management es la base de poder ofrecer soluciones de entrega y devolución con un coste mínimo de pedido, sin perjuicio para el cliente.
- La capilaridad, en tu red o mediante puntos de entrega/recogida desatendidos (o automatizados) es parte del futuro del sector.
¿Por qué lo he llamado la “paradoja” de la última milla? Cada “solución” conlleva un “problema”, ya sea el aumento de la inversión en tecnologías o el aumento de coste en logística y, si se externaliza, la perdida de trazabilidad del stock/producto y la falta de control sobre la experiencia de cliente.
Me recuerda a la paradoja de Braess, que dicta: “al agregar mayor capacidad a una red, cuando las entidades por ella escogen la ruta de forma egoísta, puede en algunos casos reducir el desempeño de toda la red” El trabajo original de Braess mostraba una situación paradójica, en la que la construcción de una vía adicional (inversión de capital), llevaba a que, con la misma demanda de tráfico, los tiempos de viaje para todos los usuarios de la red aumentaran.
¿Se puede resolver la paradoja de la logística última milla?
Algunos grandes players están trabajando en el análisis de rutas de sus proveedores de logística, la adquisición de capilaridad local (almacenes y tiendas) según lo que el análisis indica y la “sustitución” de las “rutas primarias” por partners que gestionan dentro de sus sistemas (por trazabilidad y control de stock), y la entrega del último tramo a una sola subcontrata (eliminando el multiplayer). Incluyendo, además, puntos de recogida y devolución inteligentes (CDP) donde no se consiga la capilaridad.
Todo ello basado en previsión de stock, temporalización de venta y Revenue Management, en cristiano, en la parte de proveedores y en los datos de usuario, en canal ecommerce principalmente.
Desde mi punto de vista, si no eres un gran player de los nombrados (Amazon a nivel Internacional o Mercadona a nivel nacional, por poner un ejemplo) deberían ser los proveedores de logística los que aplicaran soluciones tecnológicas y automatización de CDP con integración simple multipropósito para no “quedarse fuera” del próximo “gran movimiento”.
Esa es mi visión, puedo estar equivocado…o no, si se te ocurre algo más… ¡quiero saberlo!
Fares Kameli. https://www.linkedin.com/in/fareskameli/
Actualizamos el post con el webminar realizado en el cual Fares Kameli actualiza sus pensamientos sobre la última milla en la situación actual
