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Una logística rentable para ecommerce y transportista

Hace pocos días publicábamos un artículo de Fares Kameli dónde destaca el incremento de costes de la logística en últimos años. Por otro lado el consumidor demanda cada vez mejores condiciones de transporte, ¿cómo podemos cuadrar la ecuación?

Los costes del combustible, incluso electricidad y tracción humana, será complicado que vayan a la baja, más bien lo contrario. A la optimización de rutas ya le queda poco recorrido de mejora. Pero el porcentaje de éxito en primera entrega aún tiene recorrido y esto además de mejorar los costes del transporte nos mejora la experiencia de cliente.

¿cómo mejorar la efectividad en primera entrega?

Podemos esperar a las entregas con drones o que los transportistas integren sus sistemas con servicios de geolocalización de nuestros móviles para saber dónde estamos en cada momento u otras muchas soluciones que la tecnología nos puede facilitar a futuro. Pero también podemos mejorar la comunicación en el momento de la compra, facilitando al cliente diferentes alternativas de transporte y recomendando la mejor opción en cada caso.

En ComeFruta somos especialmente sensibles a la efectividad de éxito en primera entrega por eso llevamos años tratando de optimizar el proceso, en nuestro caso al ser producto fresco el no recibir en primera entrega no sólo es una mala experiencia para el cliente y encarece al transportista (aunque actualmente no lo repercuten), sino que también puede hacer que algunas frutas o verduras se estropeen.

Qué aspectos nos han hecho mejorar sustancialmente la efectividad de primera en entrega en ComeFruta:

Flexibilidad para el cliente en el momento de la compra online:

  • Elección del día de entrega: No siempre es cierto que cuánto antes mejor, pero sí queremos que se cumpla con el día que nos dicen de entrega. Antes de realizar el pago podemos desplegar un calendario y elegir el día de entrega. La fruta no se recogerá y preparará hasta el día antes y podremos modificar la fecha de entrega hasta el día de su preparación y envío.
  • Elección y recomendación de servicio de transporte por código postal: Tratamos de tener 2 ó 3 opciones de transporte para todos los códigos postales de España, muchas veces sabemos que en algunas zonas un repartidor no funciona bien y ya no lo damos como opción o el propio cliente prefiere no recibir con alguna empresa con la que ha tenido mala experiencia anterior.  Damos servicios con diferentes opciones como entrega en horario mañana o franjas horarias.

Información al cliente antes de la entrega:

  • Mensajes por email y SMS: Aunque con la confirmación de compra el cliente ya recibe el email con el día de entrega, el día antes le hacemos llegar el aviso y código de seguimiento y con algunos de los servicios de transporte incluso opción de cambiar dirección u horario o elegir un punto de recogida.

Seguimiento de pedidos:

  • Aunque el transportista hace seguimiento y tenemos una persona para atención especial en varios de los transportistas, hemos mejorado la efectividad haciendo nosotros también un repaso cada día de las entregas en las que surge alguna incidencia, de esta forma muchas veces lo podemos resolver antes de que el cliente se entere.

Está claro que no nos podemos adaptar siempre a los horarios y necesidades del cliente pero en ese caso preferimos que el cliente lo sepa en el momento de la compra y no haga un pedido que muy posiblemente acabará en un mala experiencia para él y al final no rentable para nosotros.

Un consejo final, no copiar estrategias de otros ecommerce. Incluso siendo del mismo sector los números u objetivos estratégicos pueden ser diferentes. Por ejemplo en ComeFruta no nos resulta rentable el envío gratis por debajo de 39€ de pedido, sin embargo para el primer pedido ofrecemos envío gratuito desde 9€. Esto se debe a que hemos visto que nos baja el coste de adquisición de cliente recurrente en más importe que el coste del envío que regalamos, pero esto esta calculado para la recurrencia que tenemos con nuestros productos que no tiene porqué ser la misma que un ecommerce que vende por ejemplo frutos secos o sólo naranjas.

Sobre Jose Luis Montesino

Marketing y Transformación Digital. Ecommerce & Marketing Online. Aplicando las claves de marketing tradicional a la venta online. Llevando las herramientas y metodologías del marketing digital a las empresas tradiconales. Marketing de contenidos / Redes Sociales / SEO y SEM / CRO / UX / Inbound Marketing / CRM / Marketing automation / Analitica web Fundador y CEO de ComeFruta: Nuevo modelo de venta y distribución de fruta y verdura para B2C y B2B. Coordinador Programa Superior Ecommerce en ICEMD/ESIC. Enseñanza práctica con campañas reales de venta online. Miembro junta directiva del Club de Dirigentes de Comercio Electrónico Co-fundador ecommercerentable.es Anteriormente: Gerente de Marketing Empresas en Telefónica, Ingeniería y Marketing en Telefónica DataCorp, Dirección Territorial de Comercio, Beca ICEX en Australia. Formación: Ingeniero Superior de Telecomunicaciones por ETSITB (UPC) MBA por CEPADE (UPM) GoToMarket Telefónica-McKinsey

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