Personalización ecommerce: casos de éxito

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Transacción ecommerce

¿Cómo personalizar la compra en ecommerce?, ¿debo personalizar mi tienda online en función del tipo de usuario?, ¿cómo de importante es la personalización para la conversión? Todas estas preguntas surgen tras la creciente explosión del comercio electrónico y como consecuencia del proceso de democratización de la compra online.

Los profesionales buscan adaptar el mensaje a las necesidades de cada usuario para canalizar las preferencias de los clientes de cara a mejorar la conversión y optimizar la experiencia. Recuerda: el usuario debe estar en el centro de toda estrategia digital y la personalización ecommerce es un claro ejemplo de ello.

La personalización mejora la experiencia de usuario y facilita la conversión

Ante la abrumadora cantidad de información a la que se ven sometidos los usuarios día a día y el poco tiempo del que disponen, es crucial que la marca ayude a encontrar (con la mayor rapidez y el menor número de clics posible) lo que necesita encontrar.

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Aquí te traemos algunos ejemplos de marcas que están trabajando la personalización con éxito y se han convertido en referentes en este campo por su estrategia.

Levis, asistencia y personalización con un chatbot

Uno de los inconvenientes de las compras online, especialmente cuando se trata del mundo de la moda, es no poder hablar directamente con un asistente de tienda para pedirle consejo o ayuda directa.

En Levi’s manejan este problema con su chatbot, Ask Indigo. Se trata de uno de los chatbots con mejores críticas en la red, ya que sugiere al usuario prendas de vestir basadas en sus preferencias.

Al ofrecer a los usuarios un servicio que les habla directamente, Levi’s aprovecha la personalización para mejorar la interacción con la marca, posicionando en primer lugar los productos más relevantes para el cliente.

Así funciona Ask Indigo:

Zacaris, la tienda de zapatos online que se convirtió en referente

El ecommerce de calzado Zacaris, una multimarca catalana especializada en marcas como Geox, Camper o Clarks. Una de las obsesiones de esta tienda online ha sido siempre la de mejorar la experiencia del cliente, ofreciendo comodidad y confianza en todas las compras online.

Zacaris ha sido premiado en varias ocasiones, entre ellas en los eCommerce Awards, donde fue premiada como la mejor tienda online en los años 2013 y 2014. Zacaris promociona varios puntos fuertes dentro de su estrategia de venta. Uno de ellos es la entrega gratuita de los pedidos en apenas 24 horas y devoluciones en plazos de 12 meses. Pero, después de una alianza con Target2sell, la personalización es otra de sus facetas estrella.

Los responsables de la que para muchos se ha convertido en la mejor tienda de venta online de calzado confiesan que la experiencia de usuario es su principal preocupación: «Cuando un cliente no vuelve es que no lo has hecho bien, y el índice de recurrencia que tenemos en Zacaris es un 85% anual».

 

ASOS, navegación inteligente

La firma de moda británica ASOS lleva a otro nivel la estrategia de personalización en ecommerce. La navegación del usuario está íntegramente marcada por el histórico del usuario en la web. Esto lo logra a través de una interface dinámica que cambia en función de las preferencias del usuario y de las compras o consultas que ha realizado previamente en el site.

Por ejemplo: si un usuario ve la parte de moda de mujer en la web, la siguiente vez que acceda a ASOS entrará directamente a la sección ‘Mujer’. Si el usuario compra habitualmente vestidos de fiesta, en la página principal siempre le aparecerá como sugerencia los últimos productos entro de esa categoría.

Además, Asos ha implantado en Reino Unido un servicio diferenciador siguiendo los pasos de Amazon: permite a los clientes probarse las prendas en casa sin ningún compromiso de compra. De esta forma, se posiciona como un servicio innovador en la vanguardia de las estrategias de comercio electrónico y ataca a uno de los principales enemigos de la compra online: la incertidumbre a la hora de comprardebido a las dudas de talla, estilo o calidad. En definitiva, mejora la experiencia de compra del consumidor.

Sephora, líder en estrategia de personalización ecommerce

Sephora se ha colocado por tercer año consecutivo en el primer puesto del ranking de Sailthru de las marcas con personalización en el sector retail en comercio electrónico.

Su estrategia en móvil y en email es lo que ha convertido a la marca de cosméticos en un referente en personalización ecommerce gracias a su obsesión por el customer journey y por mejorar constantemente la experiencia de usuario.

El propio Lorenzo Peracchione, director regional de Ecommerce en Sephora, explica en este vídeo detalles muy interesantes sobre estrategia de personalización.

Por un lado, la marca de cosmética ha realizado una estrategia de personalización muy acertada en móvil. La marca ha seguido una estrategia muy trabajada de omnicanalidad. Elija el canal que elija el usuario para contactar con la marca, su experiencia será óptima.

Las notificaciones móviles de Sephora se basan en la actividad del usuario en su correo electrónico, las cuales, a su vez, se basan en la actividad onsite del cliente en la web de Sephora y en su app. Un círculo mágico que dispara la calidad de la experiencia cuando trata con Sephora.

Sephora, estrategia mobile

Además, la aplicación móvil de Sephora permite a los clientes activar un «modo tienda». Se trata de una especie de ‘personal shopper’ que guía al cliente durante la visita a la tienda. La marca había comprobado que las consultas online durante la compra física eran altas y le dio esta magnífica solución.

También en la aplicación móvil el contenido que se muestra es diferenciado en función del tipo de comprador. No es el mismo contenido el que se muestra para un comprador fiel, para uno standard o para uno nuevo, lo que ayuda a «guiar» la conducta del consumidor entre un mar enorme de productos de cosmética.

Personalización ecommerce en Sephora

 

 

 

 

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