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KPIs imprescindibles para una atención al cliente enfocada a las ventas

La atención al cliente tiene que ser proactiva para vender si quiere causar un impacto directo en las ventas. Esta es la idea con la que vamos a arrancar el post y con la que debería arrancar tu e-commerce para mejorar la conversión.

Hay que dejar a un lado la premisa de un customer service pasivo: tu equipo no está ahí para esperar que las dudas aparezcan, el cliente pregunte y ellos la resuelvan. Deben estar para solucionarlas incluso cuando el usuario no ha preguntado.

Puede sonar invasivo, pero si analizas todas las consultas que llegan al chat de tu web, seguramente alrededor del 1% de tu tráfico se dirige a atención al cliente de forma proactiva y, además, sus consultas estarán relacionadas con los tiempos de entrega o el estado del pedido.

Si dejamos de ofrecer un canal estático y comenzamos a apostar por la ayuda proactiva, el ratio de conversión aumenta de manera considerable. ¿Y cómo podemos hacer esto?

El livechat de Oct8ne es una herramienta que, además de enfocarse a la atención al cliente, ha orientado todas sus funcionalidades para mejorar las ventas y el customer experience.

La empresa tiene claro que, el objetivo de la atención al cliente, es segmentar a los usuarios y analizar su navegación para poder impactarle automáticamente con un mensaje personalizado que ofrezca el tipo de ayuda que cada cliente necesita, justo en el momento en que la necesita.

Por eso, nos dejan las cinco claves que todo servicio de atención al cliente debe tener para aumentar las ventas.

KPIS de atención al cliente para potenciar ventas:

1# — Captar el tráfico

Ya sabemos que un e-commerce tiene que potenciar todos los canales de tráfico para que los usuarios lleguen a la página, ya sea mediante campañas, tráfico directo o de referencia. Si ya has invertido en todo esto, no puedes dejar que todos esos posibles clientes se marchen cuando tienen dudas.

Por desgracia, no todo el tráfico que llegue a tu web tendrá una intención de compra; pero la clave es detectar al que sí. Una buena manera de dar con tus clientes potenciales es la segmentación. No tienes por qué ofrecer ayuda a todo usuario que aterrice en tu página, pero sí a los que realmente la necesitan.

Establece una buena estrategia de triggers. Estos algoritmos predictivos facilitarán el trabajo a todo tu equipo de atención al cliente ya que reconocerán a aquellos usuarios que sí necesitan ayuda para que el chat se dispare con un mensaje personalizado de forma automática, adaptándose a las necesidades de cada visitante.

Desde Oct8ne, aconsejamos establecer una estrategia de triggers personalizados que no se basen exclusivamente en el tiempo que ha estado un usuario en la página, sino hacerlo por sus patrones de navegación.

Por ejemplo, si un usuario ha visto varios productos similares, se le puede ofrecer un asesoramiento para que pueda compararlos; o si un cliente está en el checkout con un código promocional y no le funciona. Hay que detectar este tipo de situaciones para que el chat se dispare en ese preciso momento.

#2 – Ofrecer una experiencia personalizada

Del mismo modo que mides las KPIs de la experiencia de cliente en tu web y la cruzas con la tasa de conversión para comprobar si el porcentaje de compra es alto; debes medir cuál es el porcentaje de conversión cuando tu servicio de atención al cliente atiende a los usuarios.

Cuando un usuario bucea un buen rato por tu web pero no compra; probablemente tu problema esté directamente relacionado con una mala navegación de tu página. Así que si un visitante habla con el customer service y tampoco compra…el problema apunta a una mala experiencia del cliente.

La compra online puede ser bastante impersonal y, si el personal de atención al cliente no asesora de forma personalizada al usuario, la situación no mejora. Normalmente, los agentes no saben qué está buscando el cliente ni en qué página se encuentra hasta que no se comunican.

kpi atención al cliente  oct8ne

Pero si el departamento de atención al cliente dispone de una información contextual previa antes de hablar con cada usuario -como qué productos han visto, en qué página se encuentran o cuántos artículos ha añadido al carrito- conocerá de antemano las necesidades de cada usuario para aprovechar mucho mejor la oportunidad de venta y recomendarle, directamente, lo que sabe que necesita.

La comunicación se agilizará porque el usuario dará muchas menos explicaciones de lo que busca y el agente le entenderá mucho mejor para promover la conversión y dar en el clavo.

#3 — Promover la conversión

¿Cuántos visitantes compran del total de tus visitas? Esta es la pregunta que siempre tienes que tener en mente para mejorar el porcentaje. Analiza tu web: puede que no estés siendo competitivo en cuanto al precio de tus productos o que cualquier pequeño problema técnico no deje a los usuarios continuar con la compra.

Pero una vez hecho esto, asegúrate no sólo de ofrecer una gran experiencia a los usuarios que hablan con tu departamento de atención al cliente, sino de que tus agentes, además, sean proactivos.

A través de la atención al cliente visual, tu equipo del customer service puede convertirse en un departamento de ventas. Como hemos explicado, al disponer de una información contextual previa no sólo puede personalizar la experiencia, sino que puede incentivar las ventas según los intereses de cada cliente.

kpi atención al cliente  oct8ne

Desde Oct8ne hemos comprobado que, cuantos más productos le muestra un agente a un cliente, más refuerza su decisión de compra. Además, puede aplicar técnicas de up-selling y cross-selling de forma visual.

Textura ha sido uno de los últimos casos de éxito de Oct8ne. Esta empresa alcanzó un ratio de conversión del 24% gracias a la recomendación de productos de manera visual, proactiva y personalizada. Además, tras esta experiencia consiguió un retorno del 70% y, de los clientes que no habían comprado durante su primera visita, convirtieron a un 20% en la segunda.

Adem-as, con un soporte visual como el de Oct8ne puedes anticiparte a las devoluciones. Una buena fotografía es una garantía: si le muestras al cliente varias imágenes o un vídeo del producto, de sus medidas y de cómo queda -ya sea un vestido, un sofá o un tornillo- le permitirá estar más seguro de que va a comprar justo lo que necesita y te ahorrarás muchas devoluciones.

#4 – Agilizar la resolución

¿Cuánto tiempo tarda el departamento de atención al cliente en resolver un duda o encontrar el producto perfecto para tu cliente?

La experiencia visual mejora la comunicación, así que el tiempo medio de sesión se reduce con cada cliente y esto permite que los agentes puedan atender a muchos más usuarios además de que, estos, terminan su compra mucho más satisfechos.

Desde Oct8ne consideramos que debe haber un agente por cada 60.000 visitas mensuales que recibe una web; aunque esto puede variar según tu estrategia de segmentación. Si prefieres que tu equipo de atención al cliente sólo sea proactivo en las compras más interesantes, puedes enfocarlo de manera distinta y tener, por ejemplo, dos agentes disponibles para 600.000 visitas.

El objetivo es que, cuando contactes con un usuario, ya sea porque necesita que le resuelvas una duda o porque tú mismo le has ofrecido ayuda, seas lo más efectivo posible.

#5 – Fidelizar clientes

Si ya has optimizado los primeros pasos, que son la captación de usuarios y la conversión, no puedes olvidarte de la última fase del ciclo: la fidelización.

Cuando un usuario entra a una web y no interactúa con el servicio de atención al cliente, la posibilidad de que vuelva al e-commerce se reduce a un 5%.

Pero si, además de dar una buena atención al cliente, se potencia el retorno del cliente enviándole un resumen por email de todos los productos vistos durante su consulta, el 70% vuelve antes de un mes y la conversión de este retorno alcanza el 20%.

Sobre Diego Gaminde Montesino-Espartero

Master in Digital Marketing, ESIC-ICEMD. Graduado en Marketing y dirección comercial, CEU. Partner manager, www.tracktio.com / Ventas y Marketing digital, www.comefruta.es / Responsable de contenidos, www.ecommercerentable.es / Colaborador en proyectos universitarios (1er premio V Edición Bcn Thinking Challenge).

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