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En 2019 más de 12.000 pequeños ecommerce podrían ser multados en España

En este artículo veremos uno de los riesgos del comercio electrónico que pueden afectar a más de 12.000 comercios electrónicos en España en este año 2019.

La campaña de inspección de consumo 2019 de páginas web tiene el objetivo de inspeccionar más de 500 webs sólo en la provincia de Málaga, más del doble que el año pasado. Y según la estadística de años anteriores más de la mitad serán multadas. A nivel nacional  riesgos del comercio electrónicopodrían ser 50 veces mas ya que cada provincia tiene un servicio provincial de consumo y es una campaña que recomienda AECOSAN que depende del Ministerio de Sanidad, Consumo y Bienestar Social. Esta campaña se viene realizando en provincias como Málaga desde hace varios años. Y para 2019, en Málaga han duplicado su objetivo.

 

¿existe un problema con la venta online en España para que consumo de oficio haga estas inspecciones?
No tenemos el dato de reclamaciones que reciben pero sí sabemos de productos no especificados correctamente y empresas online imposibles de contactar. El problema es que estos “estafadores” son unos pocos, aunque con medios para hacer campañas online importantes, y precisamente no están ubicados en España por lo que como veremos esta campaña de inspección no les afectará ya que se enfoca en empresas españolas. Lejos de resolver el problema de los consumidores españoles esta campaña desincentiva y pone pegas a los pequeños e-commerce españoles de forma que cada vez más ventas se producirán desde el extranjero y con indefensión para los consumidores.

¿hay tantos ecommerce en España para inspeccionar?
Si todas las provincias realizan el mismo tipo de inspección que en Málaga nos saldría un total de 25.000 empresas a inspeccionar al año, que según algunos medios podría ser el número total de tiendas online activas en España. Pero como cada provincia puede inspeccionar, al menos eso dicen ellos, cualquiera que venda en su provincia, una empresa que venda a nivel nacional se podría encontrar con varias inspecciones de diferentes direcciones de consumo provinciales.

¿es normal que tanto como el 50% no cumpla con la normativa vigente?
En el mar de leyes que vivimos y continuos cambios no es fácil estar al día de la ley y menos para pequeñas empresas que no disponen de servicios jurídicos propios y que sus beneficios no les permiten contratar costosos servicios de asesoría personalizados a su producto, cliente, sector, … Pero lo cierto es que ni los grandes ecommerce lo cumplen. Buscando productos en similar situación en 3 de los principales ecommerce en España, 2 de ellos tampoco lo cumplen. Y es que la ley no es del todo clara y a veces no tiene mucho sentido aplicada al ecommerce.

¿de cuánto son las multas?
El rango va de 500€ a unos 20.000€ pero las más habituales son inferiores a 5.000€ ya que no suelen compensar a las empresas el contratar servicios profesionales para su recurso con lo que se resuelven con pronto pago y asunción de responsabilidad por parte de la empresa.

¿qué es lo que se inspecciona y sanciona?
Según consumo el objetivo de estas campañas proactivas, esto es que no vienen de ninguna reclamación de consumidor, es:
– El control legal de las personas físicas y/o jurídicas que oferten productos y/o servicios a través de páginas Webs, en cuanto a lugar de establecimiento, identificación, oferta, condiciones generales de contratación, prácticas comerciales desleales, contratos y quejas y reclamaciones.
– La obtención de datos suficientes que permitan mejorar la información que recibe el consumidor a través de Internet, tanto de los productos ofrecidos como de sus derechos y obligaciones.
Bueno, así dicho no parece mal, pero veamos los motivos de una sanción concreta de 2.000€ impuesta a una empresa de Madrid este año, que por cierto no ha facturado ese importe entre todas sus ventas en Málaga a lo largo del año:

riesgos del comercio electrónico

1º/ Es realmente obligatorio el número de teléfono en una web. Parece que no está claro en la ley ya que hablan de una forma rápida y directa de ponerse en contacto, pero no lo es el chat o email ?

2º/ La empresa en cuestión vende productos no perecederos, al menos más del 98% de sus ventas, dónde no hay derecho de desistimiento.

3º/ Las zanahorias se venden por manojos y en todos los productos se especifica el peso y precio, no es esto suficiente para el consumidor ? O alguien tiene en la cabeza a cuánto va el kilo de habita mini o espárrago blanco ?

4º/ Aquí posiblemente el principal error técnico, se sanciona por productos que no están a la venta. Como en muchos ecommerce se cargan catálogos completos de algunos fabricantes y luego se va bien qué productos se activan en función de visitas, posicionamiento seo, … pero para la administración todo lo que está online se tiene que poder comprar …

¿a qué tipo de empresa se inspecciona?
Viendo el número de empresas a inspeccionar podemos deducir fácilmente que la gran mayoría son pequeños empresas, emprendedores que han decidido montar su negocio, negocios offline que se aventuran en la venta a distancia para

¿es razonable el importe de la sanción y qué puede suponer para muchos nuevos ecommerce?
Por las estadísticas de que disponemos de facturación de ecommerce en España muchos de ellos no llegarán a los 100.000€ de facturación anual y son negocios unipersonales o con una estructura mínima. Su margen medio, en el mejor de los casos, estará en torno al 8%, por lo que una multa de este tipo puede suponer entre el 20% y 100% de su beneficio anual. Dada la mortalidad de los ecommerce los primeros años de vida (más del 80%) además del impacto económico puede suponer una variable mas no tenida en cuenta que haga insostenible el negocio.

Pero, ¿es razonable el importe por el perjuicio ocasionado a consumidor o el negocio que realiza la empresa?
Si miramos el perjuicio que provoca al consumidor la carencia de los temas inspeccionados creemos que el impacto es prácticamente nulo y si lo aplicamos al caso concreto que estamos tomando como ejemplo. Los productos detectados con anomalías han supuesto menos de 100€ de ingreso en todo el año 2018 en la provincia de Málaga y los compradores afectados menos 15 que por otro lado han valorado muy positivamente la experiencia de compra y producto.
En cuanto a la proporcionalidad de la sanción si por unas ventas de 100€ se impone una sanción de 2.000€ parece más que desproporcionado.

Pero, ¿se podrán presentar alegaciones y reclamar?
Claro. Por volver al caso concreto anterior, todos los puntos fueron reclamados, incluso la mayor parte de las deficiencias detectadas a ojos de consumo, corregidas. Pero ninguna de las alegaciones aceptada ni la sanción reducida. Se puede reclamar e ir a juicio pero el coste de abogados es mayor que la multa y puede ser un proceso de años.

¿y esto ayuda a los consumidores españoles?
Desde mi punto de vista en absoluto por diferentes motivos:
– Las supuestas irregularidades no creo que aporten mucho valor y en cualquier caso si lo aportan seguro que las empresas acabarán incorporándolo para vender mas.
– Muchas pequeñas empresas y comercios ante esta complejidad, incertidumbre y costes, eliminarán su tienda online.
– Fomentamos las importaciones y el negocio fuera. Las ventas desde el extranjero se salvan de estas inspecciones, ya que para la administración es mucho más complejo sancionar y ejecutar el pago.
– Fomentamos la concentración en grandes ecommerce en contra del pequeño comercio, los que pueden recurrir y pagar grandes abogados. Negocios que muchas veces pagan sus impuestos en otros países lo que tampoco beneficia al consumidor español.

Una vez mas contradicción entre las medidas de alto nivel anunciadas por los gobiernos, ayuda al emprendimiento, negocio local, … y la realidad aplicada por esos mismos gobiernos a través de sus diferentes organismos. Así no funcionan las empresas ni los países.

Después de hablar con inspectores de consumo, los que están en el día a día en este caso concreto, y también con directores generales y algún secretario de estado, los políticos que ponen en marcha estas medidas. Mi apreciación con esta y otras medidas de los últimos años (impositivas, de competencia, ..) es que a nivel político se detectan unas necesidades que preocupan a ciudadanos, se ejecutan de la forma más fácil y se comunican unos resultados, pero en muchos casos como este no se resuelve le problema real.

Si te ha gustado el artículo, compártelo o comenta, igual entre tus amigos hay alguien relacionado con consumo o con ganas para intentar cambiar esta campaña de inspección para que se adapte a las necesidades de los consumidores. Gracias,

Puedes descubrir la campaña de inspección de consumo de Málaga para 2019 haciendo clic en este enlace.

Sobre Jose Luis Montesino

Marketing y Transformación Digital. Ecommerce & Marketing Online. Aplicando las claves de marketing tradicional a la venta online. Llevando las herramientas y metodologías del marketing digital a las empresas tradiconales. Marketing de contenidos / Redes Sociales / SEO y SEM / CRO / UX / Inbound Marketing / CRM / Marketing automation / Analitica web Fundador y CEO de ComeFruta: Nuevo modelo de venta y distribución de fruta y verdura para B2C y B2B. Coordinador Programa Superior Ecommerce en ICEMD/ESIC. Enseñanza práctica con campañas reales de venta online. Miembro junta directiva del Club de Dirigentes de Comercio Electrónico Co-fundador ecommercerentable.es Anteriormente: Gerente de Marketing Empresas en Telefónica, Ingeniería y Marketing en Telefónica DataCorp, Dirección Territorial de Comercio, Beca ICEX en Australia. Formación: Ingeniero Superior de Telecomunicaciones por ETSITB (UPC) MBA por CEPADE (UPM) GoToMarket Telefónica-McKinsey

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