Ecommerce multichannel. El camino del aumento de la conversión.

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El Ecommerce ya no solamente juega en la liga del On Line o de Internet. Ha nacido el Ecommerce multichannel y como consecuencia todos los ecommerces importantes se están lanzando a la apertura de tiendas OFF y los OFF se están lanzando al desarrollo de los canales ON. En el podcast del On al OFF fué uno de los puntos comentados (ver podcast).

Ecommerce multichannel : Los ratios de conversión aumentan

  • El consumidor omnicanal es diferente, conclusiones principales.
  • Se rumorea que el cliente que viaja y compara entre los dos mundos (on y off) compra el doble, y es cierto: tiene ratios de conversión mucho más altos.
  • A mayor número de Touch Points, mayores ratios de conversión.
  • El cliente omnicanal: es “espabilado” ya que compara ambos mundos (on y off) y no puede ser engañado. Por eso hay que estar bien alineado en precios y gama entre la tienda on y off. Hoy en día es fácil aprovecharse en las ofertas. Pero este tipo de cliente convierte el doble y tiene un ticket medio entre 4 y 5 veces superior. Por tanto la experiencia en tienda física deberá ser muy distinta.
  • La interacción del consumidor con canales Off (teléfono, visita a tienda … ) aumenta significativamente los ratios de conversión.

Ecommerce multichannel: Mesa redonda.

Hemos podido asistir en el transcurso del Mobile Commerce Congress organizado por nuestros amigos de Ecommerce News a una mesa redonda en la cual de la mano de unos cuantos Ecommerce Manager seniors (Carrefour, Tienda Animal, Pangea, Telefonica y Casa del Libro) se han trasmitido una gran cantidad de claves y en las cuales han compartido gran cantidad de ratios e informaciones. Os adjuntamos los puntos que pensamos han sido los más interesantes.

  • Tienda Animal: (comida para mascotas): visitas móvil son el 70% y la conversión un 30% (este ratio es altísimo). (“el mundo del eCommerce es una guerra de precio”).
  • Viajes Pangea: Forma diferente en comprar viajes, son viajes complejos, Ej: viaje a Tanzania (lugares donde no es eficiente contratar viaje en internet). Más del 50% de los leads llegan online, pero luego se convierten en ventas a través de llamada telefónica.
  • Carrefour: Muchas empresas adaptan sus páginas web a los móviles, pero solamente el 22% han desarrollado una app específica. Para vender online a través del móvil no hace falta tener una app, sino que una buena página web diseñada para móvil bastaría.
  • Pangea: la diferenciación es la atención y el trato personal, el servicio. Tienen atención al cliente por teléfono de lunes a domingo. EL ciclo de venta es bastante largo, los clientes tardan varios meses en comprar un viaje. (Customer service).
  • Casa del libro: comprar online y recoger offline, ¿Existe la sensación de que se quitan el trabajo unos a otros? : por un lado si, ya que hay mucha resistencia al cambio. Es fundamental medir el ratio de conversión de cuantas ventas offline entran a través del canal online.
  • Carrefour: combina muchas fuentes de suministro: almacén especializado en ecommerce, red logística propia (500.000m2 en toda España), mercancía servida por vendedores, por fabricantes y mercancías dentro de los hipermercados o red de tiendas. Luego hay que repartir lo que mejor sea a nivel de costes y a nivel de las peticiones del cliente.
  • En Tienda Animal: sirven desde Málaga o Gandía, con un ratio bueno: 80% de los pedidos llegan en menos de 24h. Solamente tienen la cuarta parte de la mercancía que tienen online en sus almacenes.

 

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