ECommerce Atención al Cliente | Cómo Vender Más Fidelizando Clientes

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¿Cómo Vender Más Fidelizando Clientes?

En este nuevo post profundizaremos en el concepto Satisfacción de Cliente. Ahondaremos en la experiencia de compra de un cliente online, para detectar las principales oportunidades de venta de que disponemos, y daremos algunas claves para saber cómo vender más fidelizando.

Si eres aficionado del eCommerce, o trabajas en uno, o tienes uno propio, entonces eres más que consciente de que conseguir recurrencia y fidelización en tus clientes es fundamental para conseguir rentabilidad a largo plazo.

Si eres consciente de esto, entonces sabrás que no existe recurrencia ni fidelización posible si no generamos satisfacción en nuestros clientes. Siendo este el principal gatillo que debemos activar para comenzar el proceso de la fidelización, todo eCommerce que se precie y conozca los principales musts para llegar a ser rentable, va a tomarse muy en serio este aspecto.

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Ya hemos dicho en más de una ocasión en este blog, que el canal de Atención al Cliente es una palanca fundamental para empujar la rentabilidad de nuestro eCommerce. Así que, aprovechando que el «eCommerce Rentable» es la idea que impulsó el nacimiento de este blog, nos parece más que acertado profundizar en la Satisfacción de Cliente. Es por esto que a continuación expondremos una Fórmula de Satisfacción del Cliente. Para conseguir optimizar nuestro canal de Atención al Cliente eCommerce y conseguir rentabilidad, es esencial darle a tu equipo un enfoque claro de Venta. Recordamos que este canal no solo está, como muchos piensan, para despachar y quitarnos de encima a los clientes, ya que serán nuestros clientes los que nos aporten rentabilidad.

Si no somos capaces de trasladar positivamente a nuestro equipo un enfoque de venta, y no somos capaces de enseñarles cómo ejecutarlo, no podremos asegurar que nuestro equipo vaya a ofrecer un servicio a la altura de nuestras necesidades como empresa. Un equipo bien formado, motivado, cuyos miembros remen todos en la misma dirección, marcará la diferencia.

De nuestro enfoque dependerá que este canal se convierta en una palanca fundamental para obtener rentabilidad en el eCommerce. Cuando hablamos de enfoque, será importante diferenciar entre dos temáticas, muy unidas entre sí. Nos referimos a Venta y a Satisfacción del Cliente. Es decir, nuestro equipo debe entender que el objetivo número uno es generar satisfacción en los clientes. ¿Por qué? Pues porque lo importante no es conseguir la primera venta. Porque un cliente satisfecho es un cliente potencialmente recurrente, y un cliente recurrente es un cliente potencialmente fiel a tu marca.

Si trabajas bien estas temáticas en tu eCommerce, verás cómo los clientes fieles que vas consiguiendo aportan y suponen porcentualmente cada vez más y más en la facturación total. Y lo que es aún más importante, en el medio plazo verás como tus mejores clientes (que serán solo una pequeña cantidad del total) significan un altísimo porcentaje de facturación en contraste con el resto de clientes (menos fieles y mucho más numerosos), los cuales aportarán mucho menos en términos globales.

Fórmula de Satisfacción del Cliente

En base a la propia experiencia con equipos de atención al cliente, podemos decir con alto grado de seguridad que la Satisfacción de Cliente se apoya en tres puntos fundamentales. Nuestro equipo de Atención al Cliente deberá no solo entender en profundidad todo lo que supone cada uno de ellos tanto fuera como dentro de la empresa, sino prestar especial atención para asegurarse de que se cumplan en el mayor grado posible, así como estar preparados para afrontar y resolver los problemas que puedan surgir.  De estos tres factores dependerá que nuestro cliente obtenga una experiencia básica y mediocre, o muy por encima de sus expectativas.

ATENCIÓN AL CLIENTE CON ENFOQUE VENTA | OPORTUNIDADES EN PROCESO DE COMPRA

Parémonos ahora a analizar la experiencia de compra, con el objetivo de encontrar oportunidades de satisfacción del cliente y de venta. La experiencia de compra en eCommerce depende de ciertos puntos críticos, por los cuales nuestro cliente decidirá volver a confiar en nosotros, o no volver a hacerlo nunca. Aquellas empresas que sean capaces de garantizar calidad/excelencia en cada uno de estos puntos críticos para la experiencia de compra de su cliente, es decir, aquellas que consigan dar al cliente mucho más de lo que espera, obtendrán lo más valioso que un cliente puede entregarle: su fidelidad. Si lo que queremos es darle un enfoque claro de Venta a nuestro servicio de Atención al cliente Online, tenemos que pensar que cada punto de contacto con el cliente es una valiosa oportunidad, no solo para vender, sino para generar satisfacción en él, lo cual es mucho más valioso que una sola venta. Si ahondamos un poco en las diferentes etapas que componen la experiencia de compra de un cliente online, podríamos decir que existen varios puntos clave donde se nos presentan estas oportunidades. Para diferenciar claramente estos momentos clave, podemos hablar de tres tipos de oportunidades: Pre-Compra, Durante Compra, y Post-Compra.

1#. Oportunidades Pre-Compra

En este momento el cliente está valorando su compra pero aún no ha tomado la decisión. Los clientes suelen disponer de varios canales de contacto con la empresa, como mail, teléfono, redes sociales, chat, etc. Van a usar cualquiera de ellas para hacerte preguntas sobre tu producto o servicio. Algo que estén buscando, algo que vieron hace unos días y ahora no encuentran…o simples dudas acerca de las especificaciones y detalles del producto. De nosotros dependerá hacer esto de la manera más correcta, y más enfocada hacia la venta y la satisfacción del cliente. Ya hemos hablado en más de una ocasión en este post de la importancia de la rapidez en la contestación. La excelencia en el trato, la corrección en la escritura, la capacidad para ofrecer una solución rápida, y la habilidad comercial serían algunas otras aptitudes recomendables.

2#. Oportunidades Durante Compra

Igual que existen dudas antes de que el cliente tome la decisión, también las hay durante el propio proceso de compra. Vuelven a ser protagonistas las especificaciones de producto, y las dudas acerca de los métodos de envío o en los métodos de pago también son grandes oportunidades para dar un paso más hacia la venta. Sea cual sea el canal de contacto utilizado por el cliente, generar una sensación positiva en él mediante el trato que le ofrezcamos, será fundamental para que este reafirme su decisión de compra, y de que esté satisfecho con la misma. Aunque en este punto todavía queda mucho por hacer hasta que el cliente quede completamente satisfecho con su experiencia. Recordemos que no solo pensamos en esta primera compra, sino en que quede completamente satisfecho y enamorado de nuestro servicio para que compre muchas más veces.

3#. Oportunidades Post-Compra

En este momento, nuestro cliente ya nos ha comprado al menos una vez, y está contactándonos de nuevo con alguna duda o cuestión acerca de un producto, una promoción, un precio… Podemos presuponer que este cliente quedó satisfecho la primera vez, lo cual es perfecto para nosotros, pues significa que hemos tenido capacidad para conseguir recurrencia en él. No obstante, no hemos de bajar la guardia ya que pueden producirse fallos en muchos puntos del proceso en esta segunda ocasión. Pueden ser muchas las causas o las partes implicadas, seamos nosotros mismos como empresa, nuestro personal de almacén, nuestro proveedor de transporte… Nuestro trabajo es minimizar estos errores lo máximo posible, utilizando todas las herramientas a nuestra disposición para ofrecer soluciones rápidas y eficaces ante los problemas que puedan presentarse. Aquí un Game Changer: Cualquier situación negativa que pueda ocurrir, no siempre será negativa por necesidad para nuestra relación con el cliente. Si ha surgido un problema, y hemos sido capaces de dar rápida y eficaz solución, debemos intentar que nuestro cliente se percate del esfuerzo que hemos hecho como empresa. Aumentará mucho su confianza hacia nuestro servicio y lo notaremos en el futuro.

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