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DPM (Gestor de Producto Digital)

Hemos hablado muchas veces de la figura del ecommerce manager, ese “genio polifacético del renacimiento” que tiene que saber de UX, SEO, SEM, CRO, recuperación de carrito, email marketing, analítica, logística, medios de pago, afiliación y un largo etcétera.

Hoy quiero hablar de una figura para ecommerce o empresas más avanzadas en el mundo digital que saben que una persona no puede abordar todos los aspectos del marketing digital o que simplemente tienen ya muchas funciones externalizadas. Es un perfil con conocimiento del entorno digital y su herramientas pero a su vez también conoce el negocio como el gestor de producto tradicional.

Esta figura le denominaremos DPM (Digital Product Manager) por su analogía con el gestor de producto de marketing de la empresa tradicional. Pero también la podríamos haber denominado DCM (Digital Client Manager) ya que el nuevo gestor de producto estará mucho más en contacto directo con el cliente como veremos.

Creo que el DPM es más un Gestor de Producto que un gestor de Cliente ya que el cliente digital es cada vez más avanzado y se informa más online antes de hacer cualquier consulta. Por tanto cuando llega a consultar requiere información más técnica o específica de producto o de cómo el producto resuelve las necesidades de un segmento o grupo de clientes (ahora se llama Jobs to Be Done, pero podría estar próximo al tradicional marketing sectorial). Y por tanto podrá ser atendido mejor por un experto en producto que por un gestor de cliente con una visión más global del portfolio.

A su vez el DPM estará mucho más en contacto con el cliente final a través de las redes sociales, email, chat, … con el cliente final y de allí obtendrá un feedback e información fundamental para evolucionar su producto.

En esta filosofía están trabajando ya muchas startup y grandes empresas que han visto el cambio que supone la búsqueda de información e interacción con el cliente tanto a la hora de atender un negocio digital como de evolucionar el producto. Existen herramientas en el mercado, que van desde herramientas de soporte como freshdesk.com hasta herramientas más globales de comunicación con cliente con intercom.com que facilitan la comunicación del DPM con el cliente y la mejora tanto de la documentación asociada al producto como del propio producto. En esta herramientas en el día a día del DPM es fundamental el mantener al día la información digital que el cliente puede consultar online y dar soporte a partir de esa información, para ello estas herramientas tienen repositorios de información vivos que se completan con el feedback de clientes. Un ejemplo es la knowledge base de intercom. Pero esto también se puede hacer desde wordpress u otras herramientas de forma más manual.

La función clave del DPM sería gestionar el customer journey de un segmento de clientes o mejor aún el jobs to be done de un producto. Y esto pasa por generación de contenidos, difusión de los mismos, gestión de campañas de pago para atraer visitas y acompañar al cliente en la fases de convencer, vender y fidelizar.

En ComeFruta trabajamos ya con esta filosofía y tenemos algunos DPM que se incorporaron hace poco en un programa de formación para gestionar productos y segmentos de clientes específicos con una orientación clara a resultados.

Os dejamos un vídeo del consumer journey para poder profundizar en esta temática.

Sobre Jose Luis Montesino

Marketing y Transformación Digital. Ecommerce & Marketing Online. Aplicando las claves de marketing tradicional a la venta online. Llevando las herramientas y metodologías del marketing digital a las empresas tradiconales. Marketing de contenidos / Redes Sociales / SEO y SEM / CRO / UX / Inbound Marketing / CRM / Marketing automation / Analitica web Fundador y CEO de ComeFruta: Nuevo modelo de venta y distribución de fruta y verdura para B2C y B2B. Coordinador Programa Superior Ecommerce en ICEMD/ESIC. Enseñanza práctica con campañas reales de venta online. Miembro junta directiva del Club de Dirigentes de Comercio Electrónico Co-fundador ecommercerentable.es Anteriormente: Gerente de Marketing Empresas en Telefónica, Ingeniería y Marketing en Telefónica DataCorp, Dirección Territorial de Comercio, Beca ICEX en Australia. Formación: Ingeniero Superior de Telecomunicaciones por ETSITB (UPC) MBA por CEPADE (UPM) GoToMarket Telefónica-McKinsey

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2 Comentarios

  1. El DPM analiza el comportamiento del cliente con respecto a sus necesidades, empatiza y le propone soluciones. Claramente sus responsabilidades están entre el Gestor de Producto y Gestor de Cliente.

    Gracias, os animo a continuar con la difusión de estos contenidos.

  2. ¡Gracias Jose Luis por tu post! ¡Muy Interesante! Hablamos mucho de la transformación digital de las empresas pero poco de la “actualización digital” de las funciones tradicionales. Y todos tenemos que mutar 🙂

    Coincido contigo en la importancia para el nuevo DPM de la escucha y la conversación con el cliente. De otro modo, nunca podremos “ponernos en sus zapatos” y por tanto no seremos capaces de darle eso que nos pide y que rápidamente se irá a buscar a otro lado.

    Saludos

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