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customer journey o viaje del cliente

Customer journey map o mapa de viaje del cliente

Entender el viaje del cliente o customer journey map en nuestro ecommerce no es tarea fácil. Comprender las frustraciones del usuario, sus inseguridades o dudas en las fases en las que interactúa con nuestra marca es una tarea de alta complejidad y que requiere de un análisis en profundidad.

Existen herramientas que te ayudarán a empatizar con el usuario para comprender cuales son sus expectativas con respecto a tu marca, lo cual nos ayudará a anticiparnos a sus necesidades y a generar confianza para conseguir lograr nuestro objetivo, aumentar las conversiones.

¿Qué es customer journey map y por qué va a ser esta una herramienta útil para tu ecommerce?

Customer journey map es una herramienta de design thinking que nos ayuda a saber que piensa el navegante y como se siente con nuestro producto o servicio en todas las interacciones previas y posteriores a la compra y venta.

Mapear el customer journey nos ayuda a entender en que fases podemos llenar vacíos y cuales debemos explotar oportunidades.

Antes de comenzar a crear tu propio customer journey map te recomendamos identificar a tu buyer persona ya que según el tipo de usuario que entre en nuestra página, el viaje será diferente.

Consulta Cliente On line: 3 herramientas para conocerle mejor si quieres más información sobre como identificar tu buyer persona.

¿Cómo empezar a construir tu propio customer journey map?

Tu mapa debe plasmar cómo es el viajero, las etapas de su viaje, los sentimientos y emociones que tendrá en cada fase, (positiva, neutral o negativa), y los touchpoints e interacciones que tendremos con él.

Cuando detectemos que en algún punto del camino se reflejan sensaciones negativas, tenemos que interactuar con el navegante para generar confianza y que continúe el viaje hasta la conversión.

Vamos a tomar como ejemplo el caso de ComeFruta para que se entienda a la perfección las fases, touchpoints y momentos negativos del proceso de compra online sobre los que tenemos que actuar.

1. Análisis de la primera fase de Customer journey, Pre – venta:

Fases que generan emociones positivas en tu cliente:

  • Motivación: “Quiero comprar fruta y verdura de forma sencilla y rápida por internet”.
  • Atracción: Le atrae el contenido de mi web sobre las propiedades beneficiosas de la fruta. Tenemos que “engancharle” con contenido lo suficientemente atractivo para generar necesidad de seguir navegando por nuestra página.

Fases que pueden generar emociones negativas en tu cliente potencial y, por tanto, etapas críticas para la conversión:

  • Experiencias pasadas: Recuerda como le fue comprando alimentos online. Si tuvo una mala experiencia este momento puede generar emociones negativas o de inseguridad con mi producto.
  • Comparación: Me compara con la competencia y busca recomendaciones o experiencias de otros clientes que han comprado mi producto. Aprovecha la oportunidad y genera confianza. Incluye testimoniales reales, explica al navegante porque tiene que comprar en tu web y que vas a hacer tú por él que no vaya a hacer la competencia.

2. Análisis de la segunda fase del customer journey, Venta:

Fases que generan emociones positivas en tu cliente:

  • Selección: Hemos convencido al cliente y este selecciona el producto que quiere comprar. Por ejemplo, “mix de frutas y verduras” y lo añade a la cesta.

Fases que pueden generar emociones negativas en tu cliente potencial y, por tanto, etapas críticas para la conversión:

  • Medios de pago: Este es un instante decisivo, elimina todos lo elementos que puedan distraer al usuario. A continuación, te ofrecemos algunos consejos para retener al cliente:
    1. Pide los datos necesarios: El exceso de datos solicitados incita al abandono del proceso de compra. 
    2. Elimina los elementos distractores: Informa de los pasos que debe seguir y cuanto le queda para finalizar su compra.
    3. Ten cuidado con los códigos promocionales: La idea de que otro cliente se esté beneficiando de un descuento al que no tiene acceso puede provocar que abandone la página en busca de códigos promocionales y estaremos perdiendo una valiosa oportunidad.
    4. Ofrece la posibilidad de revisar el pedido: El usuario se sentirá tranquilo al poder revisar en cualquier momento el producto que esta comprando.
    5. Ofrece diferentes medios de pago sin que la variedad le cree demasiada confusión: Destaca por defecto el principal medio de pago empleado en España, la tarjeta de crédito Visa/Mastercard. 

Fase neutral que puede generar inseguridad o dudas en tu cliente y, por tanto, etapa decisiva para la conversión:

  • Decisión: Hemos ofrecido todo tipo de facilidades a nuestro cliente y, convencido, acaba comprando nuestro producto. Sin embargo, las sensaciones de inseguridad se manifiestan en el momento en que el cliente ha pagado pero aún no ha recibido el producto o servicio. Generar confianza en este punto es clave.

3. Análisis de la última fase del customer journey, Post – Venta:

Fases que generan emociones positivas en tu cliente:

  • Recepción del producto: Recibe la compra y revisa que el pedido haya llegado en perfecto estado.

Fase neutral y por tanto, etapa decisiva para conseguir una buena experiencia del cliente:

  • Word of mouth: Comparte y difunde su experiencia con la marca en redes sociales y lo comenta con sus allegados. Es crítico actuar cuando se produce la reclamación o el comentario negativo. Responde a tus usuarios y ofrece soluciones, es la mejor manera de tener clientes satisfechos.

Ejemplo de Customer Journey Map:

customer journey map

 

Recuerda…¡Empatizar con el cliente es clave si quieres aumentar las conversiones!

No importa lo bueno que sea tu producto o servicio. Si no eres capaz de entender quién es tu cliente y empatizar con él no conseguirás aumentar el % de conversión de tu ecommerce. Con esta sencilla herramienta podrás rebajar los momentos de inseguridad del navegante y aprovechar las oportunidades para generar una buena experiencia de usuario. ¿Por qué no probarlo?.

Adicionalmente, os sugerimos que echéis un vistazo a este vídeo de UX Mastery sobre como crear tu propio customer journey map.

Cuéntanos tu experiencia diseñando tu propio customer journey map.

 

 

 

 

 

Sobre Rocio Martin-Albo

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