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Atención al cliente Ecommerce: El objetivo es vender

En un entorno en el cual las conversiones están a la baja y el coste del tráfico (pagado y no pagado) está al alza la Atención al cliente Ecommerce es una de las palancas fundamentales a la hora de llegar al Ecommerce rentable sin que la partida de los costes del presupuesto Ecommerce nos lleve a un Ecommerce inviable.Hemos diseñado nuestros objetivos y uno de ellos fundamentales es % de la venta proveniente de canales de Atención al cliente (http://ecommercerentable.es/objetivos-en-comercio-electronico/).

Estamos hablando de la concepción de atención al cliente como herramienta de venta y una parte importante de nuestro presupuesto de Ecommerce debería emplearse en este punto.

Atención al cliente Ecommerce: 10 premisas (13) de Ecommerce atención al cliente que reflejan nuestro sistema de trabajo.

  1. Si no vendes no hay atención al cliente. / Si no hay atención al cliente, no vendes.
  2. La venta adicional calculada a partir de interacción con el posible cliente
  3. La venta adicional gestionada debería ser capaz de pagar el salario de la persona de atención al cliente.
  4. El cometido principal del equipo de Atención al Cliente es cuidar la satisfacción del cliente. Es esencial que todos los miembros del equipo tengan clara esa premisa y actúen en consecuencia.
  5. Satisfacción del cliente = Calidad del Trato Recibido + Tiempos de gestión.
  6. La rapidez en la respuesta es algo imprescindible.
  7. Rapidez en la gestión de la solución. No hay mejor forma de sorprender a un cliente y generar en él una sensación positiva, que en el futuro próximo tenderá a buscar de nuevo.
  8. La segunda compra de un cliente depende en gran medida de los factores anteriores.
  9. Atención al cliente debería tener unos objetivos de venta y ser remunerado por ello.
  10. Atención al cliente debería tener la capacidad de llegar hasta un número de % descuento en base a la oportunidad y las circunstancias del cliente y ser 100% responsable de su gestión.
  11. Los tiempos de trabajo de atención al cliente deberían venir determinados por las promociones / momentos de más venta al cliente.
  12. Tenemos que dotarles de las mejores herramientas posibles. Oct8ne puede ser una de ellas. https://ecommerce-news.es/estudio-la-atencion-al-cliente-visual-consigue-multiplicar-la-conversion-cualquier-e-commerce-75155
  13. Atención al cliente debe participar en la elaboración del calendario promocional del ecommerce

Atención al cliente Ecommerce: Informaciones para profundizar

Atención al cliente Ecommerce: Ecommerces campeones

En base a nuestra experiencia el siguiente proyecto sería nuestro campeón de atención al cliente y para muestra un botón.

  • La importancia de la fidelización: Creemos firmemente en los productos que vendemos y siempre intentamos buscar soluciones a los problemas que puedan surgir, pero en caso de que el cliente no se quede satisfecho, generalmente cambiamos el producto a pesar de que esté utilizado. Tenemos claro que un cliente vale más que el coste del producto que nos va a devolver, sobre todo si son clientes habituales.
  • El cliente si tiene siempre la razón o al menos se le da y … pasamos a otra cosa: En ocasiones detectamos que algún cliente abusa un poco de nuestra buena fe a la hora de solucionar problemas. Por suerte son casos contados y en esta ocasión preferimos darle la razón a que se vaya insatisfecho, no vale la pena perder el tiempo con alguien que sabes que se va a salir con la suya.

 Casos de éxito en Ecommerce: Atención Cliente Ecommerce con 4,8 en valoración usuarios con +10.000 comentarios

Sobre Jorge González Marcos

- Profesional Ecommerce /Tienda On Line / Loyalty en Philips anteriormente Director Ecommerce Julián Martín. - Profesor + Tutor Proyectos Ecommerce / Digital en EAE. - Fundador de Ecommerce rentable + Mentor en proyectos de Ecommerce (www.comefruta.es, www.poolfunstore.com). Fuerte componente intraemprendedor y de desarrollo de negocio con amplia experiencia en gestión de proyectos OFF / ON. - Fundador del foro especializado en Ecommerce Alimentación Efood. - Miembro fundador de Club de Dirigentes de Ecommerce.

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